Цикл трех лет, или ты слишком рано
Я заметила для себя цикл примерно в три года. Примерно за это время те, кто не понимал, что я имею в виду, доходят до осознания. Примерно за столько же индустрия или тема, в которую верю, может стать важной.
Когда я лет шесть назад говорила о Customer Experience / клиентском опыте, это звучало странно. Сейчас это стандарты во многих компаниях, а клиентоориентированность вошла в обиход как ожидание. И те, кто развивает продукт на основе экспертности, уже системно ходят в интервью с клиентами и партнерами.
Хороший пример - Марк Бениофф и Salesforce. В конце 90-х он продвигал идею, что корпоративный софт не обязательно покупать, устанавливать и поддерживать у себя, им можно пользоваться через интернет. Тогда это не выглядело очевидным. Более того, многое из того, что он предлагал, технически уже существовало. Но постепенно у явления появилось название SaaS, методология, отдельный рынок, роли, бюджеты. И то, что сначала выглядело как довольно спорная идея, стало стандартом индустрии.
Сейчас ровно эту же картину вижу с Customer Success. Многие считают, что это элементарно, кто-то уверен, что интуитивно знает про него всё по наитию. Кто-то вообще не понимает, зачем выделять это в отдельную функцию: мы же и раньше работали с клиентами.
Мой прогноз - тема будет становиться всё популярнее и актуальнее. Вероятно, в какой-то момент на такой же волне хайпа, как CX. Появится больше ролей, команд, курсов, конференций, методологий и попыток срочно внедрить Customer Success.
Наша группа на курс по Customer Success активно собирается, старт 19 октября.
@bizservis
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
