Семки есть? А если найду?
Примерно с такими вопросами я зашла в отдел обучения и адаптации, где уже было готовое обучение для стажеров, до меня
И заметила странную закономерность. Стажеры изучают продукт, компанию, регламенты. Выходят на звонки. Первые 1–3 дня всё отлично, подают надежды, а потом... будто что-то ломается. Диалоги становятся все короче и короче, выявить потребность и боль получается все хуже… Я думала, совпадение, но с новым стажером история повторилась в те же сроки.
Хммм… Решила покопаться и найти причину Что у нас есть Сложный технический продукт - Есть смежные отделы, которые помогают продавать менеджеру (бизнес под ключ) - Обучение даёт навыки раздельно: продажи - отдельно, техническая информация - отдельно Когда звонок требует связки всех этих знаний, стажёр теряется. Он не понимает, как применить теорию к живому диалогу.
Дальше по наработанной схеме Шаг 1. Слушала звонки день в день Не выборочно, все подряд... Мне нужно было услышать тот самый момент, в котором стажер начинает терять нить разговора
Шаг 2. Искала причину, а не ошибку Если стажер не смог ответить клиенту, мне было важно понять не “что он сделал неправильно”, а какой информации ему не хватило для продолжения диалога
Шаг 3. Подобрала реальный звонок Не теоретический пример из обучения, а настоящий разговор. В котором было слышно, как с клиентом взаимодействует специалист другого отдела и как связать их работу с потребностью клиента
Шаг 4. Слушали диалог и разбирали ситуацию Почему подключили именно этот отдел? Что получил клиент? И как это повлияло на дальнейший ход сделки? То есть стажёр мог увидеть эту связку не на схеме, а в реальном разговоре
Шаг 5. Применили эти знания в его собственных звонках Потому что понять на разборе - недостаточно. Стажеру нужно озвучить эту связку уже в своем диалоге с клиентом. И вот тогда обучение начинает работать не как выучил информацию и пошел звонить, а как система: Понимаю, что делать —---> понимаю, зачем делать —--> понимаю, что будет дальше
Результат: Идем по плану без провалов
