Последнее время я всё чаще замечаю странную вещь: в кризис, когда каждый клиент особенно ценен, качество сервиса почему-то начинает снижаться. Хотя логика вроде бы должна быть обратной: если человек уже готов принести компании свои деньги, хочется сделать всё, чтобы ему было легко остаться с нами. Но на практике всё чаще вижу другое: компания выполняет базовую функцию - и на этом останавливается. Недавно столкнулась с этим сама. Записала ребёнка в дорогую клинику на консультацию к специалисту. В назначенную дату обстоятельства изменились - ребёнок заболел, приехать не можем. Пишу в мессенджер: «Добрый день. Не сможем приехать. Подскажите, пожалуйста, можно ли перенести приём ориентировочно на пятницу?» Ответ: «Олег Геннадьевич в пятницу не принимает». И всё. Формально ответ правильный. Функция выполнена. Информация передана. А клиентский сервис закончился. Потому что мне нужна было перенести приём. Можно было написать: «В пятницу доктор не принимает. Могу предложить ближайшие даты: … Какая вам подойдёт?» Одна дополнительная фраза - и совершенно другой клиентский опыт. И вот здесь для меня начинается связь сервиса и продаж. Клиентский сервис - это не только улыбка, вежливость и красивые стандарты. Это способность сотрудника помочь клиенту сделать следующий шаг. А когда внутри компании закрепляется логика: «Я свою функцию выполнил - дальше не моя проблема», клиент начинает сам пробираться через систему. А вместе с ним из системы постепенно начинают уходить деньги. И самое интересное, что потом в компании звучит: «А где продажи?» А теперь попробуйте посчитать, сколько прибыли компания теряет в таких маленьких точках контакта с клиентом. Один сотрудник ответил формально. Другой не перезвонил. Третий сказал: «Это не ко мне». Четвёртый не предложил следующий шаг. По отдельности - мелочи. В масштабе бизнеса -  потерянные клиенты, повторные продажи и прибыль. Поэтому иногда вопрос «где продажи?» стоит начинать не с отдела продаж, а с клиентского пути. Потому что клиентский сервис - это не только про впечатления. Это про то, сколько денег компания умеет не терять.