Продолжая тему вчерашнего поста, где я делилась своим личным клиентским опытом, подумала: а как руководителю понять, что его сотрудники действительно помогают клиенту, а не просто выполняют свою функцию? Ведь можно отвечать клиентам за 15 минут, идеально соблюдать скрипт и закрывать 100% обращений в CRM. И при этом - терять клиентов. Почему? Потому что выполненный регламент ещё не означает хороший сервис. «Ответили клиенту» - не равно «помогли». «Перезвонили в течение 15 минут» - не равно «решили вопрос». «Передали обращение в нужный отдел» - не равно «позаботились о клиенте».

Я бы предложила руководителю проверять сервис не по отчётам, а по реальным диалогам.

Возьмите 5–10 последних обращений клиентов и задайте сотрудникам и себе несколько вопросов.

Чек-лист сервиса:

1.Скорость. Клиент получил ответ тогда, когда он действительно был ему нужен, а не просто в рамках установленного SLA? 2.Полнота. Сотрудник ответил только на заданный вопрос или дал информацию, которая помогла клиенту решить задачу целиком? 3.Следующий шаг. Клиенту понятно, что делать дальше? Или после ответа ему снова нужно что-то выяснять? 4.Инициатива. Сотрудник просто сообщил информацию или подумал: «Что ещё я могу сделать, чтобы помочь клиенту?» 5.Ответственность. Если вопрос оказался не в его зоне, сотрудник помог передать его дальше или просто отправил клиента искать нужный отдел самостоятельно? 6.Удобство. Клиенту было легко взаимодействовать с компанией? Или он вынужден был разбираться в нашей внутренней структуре, процессах и правилах? 7.Результат. После контакта проблема клиента действительно решена или обращение просто получило статус «закрыто»? 8.Отношения. После такого взаимодействия клиенту хочется обратиться в компанию снова?

Как читать результат: 7–8 пунктов - похоже, сотрудник действительно работает на клиента. 5–6 -сервис работает, но есть места, где клиентский опыт может ломаться. 4 и меньше - стоит искать проблему уже не в отдельных сотрудниках, а в самом клиентском пути.

И здесь для меня главный вопрос: Ваш сотрудник в каждом контакте решает задачу клиента - или просто качественно выполняет свою функцию? Потому что иногда клиент уходит не потому, что ему не ответили. А потому, что ему ответили - и не помогли.