Реклама может работать. Воронка может работать. Лиды могут идти. А бизнес всё равно будет терять деньги.

Почему? Всё просто: маркетинг может привести человека до двери, но иногда только один раз. Если за дверью всё плохо, то он уже не вернётся.

Был у нас клиент - медклиника. На рынке где-то год, но всё никак не получалось закрепиться.

И это было странно, потому что оборудование современное, ремонт свежий, цены средние по рынку, врачи с опытом, на рекламе не экономят.

Главная проблема - клиенты практически не возвращаются.

Что хотел собственник: наладить маркетинг так, чтобы клиент приходил в клинику раз за разом. То есть, его мало привести, его надо ещё и удержать.

Что было на старте

78 обращений из рекламы и других отслеживаемых каналов; 49 первичных посещений; конверсия обращения в визит — около 63%; только 9 пациентов возвращались в течение следующих 60 дней; доля повторных посещений среди новых пациентов — около 18%; нормальной системы возврата пациентов не было; причины отказов и ухода практически не фиксировались.

Нас сразу напрягло, что негативные отзывы висели вообще без ответа. На положительные хоть какая-то реакция было, а негативные просто не трогали, если не получалось удалить.

Но решили разбираться постепенно и смотреть динамику. Разобрали путь клиента, настроили аналитику, работу с базой, переписали сценарии администраторов - в общем, работа кипела.

На отзывы обращали отдельное внимание, потому что уже тогда прослеживалась система.

Через два месяца

142 обращения в месяц вместо 78 — рост примерно на 82%; 91 первичное посещение вместо 49 — рост примерно на 86%; стоимость первичного обращения снизилась примерно на 23%; конверсия обращения в визит выросла с 63 до 64%; количество новых пациентов существенно увеличилось.

В отчёте всё было бы красиво - вон как лиды выросли. Но вот повторных посещений не прибавилось, наоборот, доля повторных обращений стала ниже.

Ну, аналитика быстро выявила проблему - она лежала прямо в отзывах, на которые собственник призывал не обращать внимания, мол, конкуренты балуются.

А мы обратили. В них и нашли корень проблем.

В отзывах люди жаловались на общение с врачами. Мол, я пришёл за помощью, а меня виноватым выставили и стыдить начали. Врачи себе позволяли фразы "а где вы раньше были, а чего так себя запустили, а чем думали".

Нормально так? В больницу редко ходят от хорошей жизни, и так плохо, а тут тебе ещё сверху врач наваливает.

Захочется ещё раз к такому врачу идти? Мне нет. Думаю, ни один адекватный человек за свои деньги не хочет слушать, что он сам виноват, даже если это и так.

И даже если с медицинской точки зрения врачи правы, то ни с маркетинговой, ни с человеческой их правота не просматривается.

Пошли к собственнику. Всё показали, рассказали, объяснили, что реклама работает, всё отлажено, люди идут, а проблемы у него вот в этом месте. Сначала решай проблему с манерой общения своих сотрудников, а потом уже будем дальше крутить рекламу.

Что мы услышали? Отповедь, что не надо лезть к врачам, у него работают профессионалы, а мы должны заниматься своей работой.

Окей, мы пошли дальше заниматься совершенно бесполезной суетой. За следующий месяц чуток подняли поток первичных обращений, но вот с повторными как была лажа, так и осталась. Потому что врачи как вели себя, так и продолжили.

Естественно, нужного клиенту эффекта мы не достигли и с нами распрощались, потому что "мы только деньги тратим, а проблема не решается".

Честно, мы не огорчились, нам же проще. Ушли с лёгким сердцем. Кстати, через год где-то клиника закрылась

А почему? А потому что не все проблемы можно залить рекламой. Особенно, если тут такая деликатная сфера, как медицина.