У меня есть фантазия о том, что фирмы запускают отдел технической поддержки / заботы / кол-центр / горячую линию / хэлпдеск для того, чтобы помогать клиентам (или партнёрам) более эффективно и комфортно пользоваться основными услугами / продуктами компании. Но видимо эта моя фантазия имеет мало пересечений с реальностью. Минувшие 3 дня (вс-вт) я провёл в достаточно тупом общении с техподдержкой и ожидании у моря погоды, когда приедет мастер и починит интернет. Всю историю рассказывать не буду (смотри P.S.), а если кратко: • Прожил 4 дня без интернета. • 3 дня в регулярной переписке / звонках в техподдержку. • 3 дня ожидания решения, без комментирования статуса ситуации (проблема у меня дома / в кабеле / на районе / на сервере – я ничего не знал). • 4 заявки на выезд мастера, 3 из которых без ответа, СМС, звонка. Доехал только 4й мастер (и починил блок питания модема минуты за 3). • Важная деталь: моё первое обращение в техподдержку звучало как раз, как сомнения в исправной работе модема…

Я оставлял заявки в техподдержке. Потом приходилось сидеть всё это время дома и ждать мастера, который не приедет и не отпишет. Потом оставлять новую заявку, ждать ещё день и повторять всё это по кругу. Техподдержка не знает почему мастер не приехал, т.к. они не дают им ОС. Техподдержка Ростелекома знает только три скрипта: «нам очень жаль, компания приносит извинения»; «ожидайте приезд мастера»; «к сожалению, мы не обладаем этой информацией». Общение с (якобы) живым оператором звучало как общение с ботом, который на десятки разных вопросов отвечал один из вышеупомянутых скриптов, хоть и они никак не относились к вопросу / не решали проблему (не то, чтобы возвращения интернета, но и хотя бы информирования).

Когда я осветил эту историю в своих сторисах, получил от друзей / знакомых ряд негативных кейсов формата: «это худший провайдер, и, если есть возможность, лучше подключать другого провайдера». Но нет, у меня в доме только Ростелеком. Многие, как и я ругали Ростелеком, но я хочу закончить на иной мысли. Мне искренне жаль сотрудников, которые задействованы в этих странных процессах и скорее всего эти процессы такие, не только потому что кто-то плохо работает, а потому что есть причины не построить иные процессы, недоступные для наблюдения со стороны. Конечно, эти сотрудники сами выбирают быть там и быть частью этого, зато у них есть работа, в отличии от вашего покорного слуги).

P.S. Подробную версию (в том числе скрины переписок с поддержкой) я рассказал у себя в сторисах личных ВК и грама. Кому интересно, велком. Ссылки оставлю в коммента. Сторисы актуальны сегодня, потом исчезнут.

P.P.S. Ура, я вернулся в интернет. В течении нескольких дней нагоню долг по Флуклу 222 и прочитаю, кто из вас что писал. Спасибо за вашу активность, несмотря на общую тухловатость сетки.