246. А как считать?
Когда с клиентами доходим до отчётов, аналитики или каких-нибудь показателей, я почти всегда задаю один и тот же вопрос.
А как считать?
Со стороны может выглядеть, что он звучит довольно технически. Есть данные, есть сделки, суммы, даты, статусы. Кажется, что дальше нужно просто выбрать поля, собрать отчёт и вывести всё это на экран. Че тупить то, да?
Но именно в этот момент обычно и выясняется, что считать можно очень по-разному.
❗️Ну вот допустим, мы хотим посмотреть продажи за месяц.
〰 Можно взять все сделки, которые были закрыты в этом месяце. 〰 А можно взять сделки, которые в этом месяце были созданы, и посмотреть, сколько денег они в итоге принесли.
Получатся две разные цифры, и при этом обе будут правильными. Просто первая больше говорит о том, что компания заработала за период, а вторая помогает понять качество того потока сделок, который появился именно тогда.
Для одной компании важнее первый показатель. Для другой — второй. И обе будут называть это "Отчет по продажам за месяц"
С остальными показателями всё примерно так же. Скорость обработки лида можно считать от момента создания до первого ответа менеджера в чате. А можно до первого полноценного контакта с клиентом, например до отправки счета на оплату.
Конверсию можно считать по всем входящим обращениям. А можно только по тем, которые прошли первичную квалификацию.
Можно считать выручку, прибыль, средний чек, количество сделок, длительность цикла продажи. Но само наличие цифры ещё не означает, что она отвечает именно на тот вопрос, который нас интересует.
⚡️ Недавно мне попался хороший пример с инцидентами в IT. У компании стало больше сбоев, но команда научилась устранять их быстрее. Время восстановления улучшалось, аптайм оставался в рамках нормы. Если смотреть на эти показатели, ситуация выглядела вполне здоровой. Но по факту, клиенты всё чаще жаловались на нестабильность сервиса.
Противоречия здесь на самом деле нет. Команда смотрела на то, сколько длится каждый сбой. Клиент замечал, сколько раз за день у него что-нибудь перестало работать.
Они просто оценивали одну и ту же систему по разным признакам. Собственно, поэтому мне и нравится вопрос "А как считать?".
Пока мы не понимаем, что именно хотим увидеть в данных, какую ситуацию пытаемся оценить и какие решения собираемся принимать, любой отчёт остаётся просто набором цифр. А когда это понимание появляется, уже гораздо проще решить, какие данные брать, за какой период, по какой логике их собирать и что именно выводить на дашборд. Сами формулы расчетов здесь занимают скорее второе место.
Если принцип и логика расчетов не ясны, то можно очень аккуратно, подробно и совершенно правильно посчитать вообще не то, что нужно.
🤎 Вот и думайте.
@M3ybeev
