Зачем покупать, новый трафик, если теряете базу На этой неделе имел удовольствие поработать с очень интересной сетью стоматологических клиник полного цикла.

5 филиалов в Москве. 10 лет работы.

Сильная накопленная база пациентов.

Первоначальный запрос звучал достаточно стандартно: Как увеличить допродажи и создать постоянный поток пациентов при сбалансированном бюджете на продвижение?

Но уже после первых встреч стало понятно: если просто увеличить рекламный бюджет и привести ещё больше людей — бизнесу от этого может стать не лучше, а хуже.Почему? Потому что входящий поток - это только начало экономики клиники. Можно дорого привести пациента на удаление зуба, выполнить процедуру и сказать ему: «До свидания».

Формально услуга оказана. Но для бизнеса это означает, что огромная часть потенциального LTV пациента потеряна.При этом речь не о продаже человеку ненужных медицинских услуг. Наоборот. Врач должен уметь приавильно объяснить пациенту: что происходит с его здоровьем; какие есть риски; что желательно сделать дальше; почему это необходимо; когда пациенту нужно вернуться. Это одновременно медицин, сервис и коммерция. И здесь мы пришли к более интересной задаче.

1. Разделить продажи и продвижение Это не одно и то же. Есть маркетинг, задача которого- привести конкретного пациента и получить продажу. Здесь необходимо считать экономику: стоимость привлечения, конверсию, средний чек, повторные обращения, LTV, ДРР. А есть продвижение. Когда клинике важно быть первой в голове у определённой аудитории на определённой территории. У этих задач разные цели, разные инструменты и, соответственно, разные бюджеты.Смешивать их в одну строку «реклама» - ошибка.

2. Перестать считать существующую базу чем-то уже отработанным. И вот здесь оказалось самое интересное. Клинике 10 лет. За это время через неё прошли тысячи пациентов с совершенно разными историями лечения. Кто-то приходил на удаление. Кто-то лечил кариес. Кто-то делал имплантацию. Кто-то был один раз и больше не возвращался. А теперь вопрос: зачем каждый раз покупать нового пациента в интернете, если у бизнеса уже существует огромная база людей, которые его знают? Это практически бесплатная зона контакта. Но работать с ней нужно не массовыми сообщениями в стиле: «Скидка 15% на чистку до конца месяца». А через сегментацию и адресные предложения. Кому действительно пора на профилактический осмотр. Кому - на продолжение лечения. Кому - на контроль. Кому можно предложить смежную услугу .Кому просто необходимо напомнить о клинике.

3. Работать нужно не только с маркетингом Есть ещё одна особенность медицинскогобизнеса. Конкуренция здесь идёт не только за пациента.Она идёт за врачей, средний медицинский персонал, администраторов и специалистов контактного центра. Можно построить прекрасный маркетинг.Но если контактный центр плохо обрабатывает обращение, администратор не умеет работать с пациентом, а врач не способен объяснить дальнейший маршрут лечения - рекламный бюджет просто будет компенсировать проблемы внутри операционной модели. Поэтому первоначальная задача «давайте увеличим входящий поток» постепенно превратилась совсем в другую стратегию: **пересчитать продвижение и рекламные бюджеты;

начать системно работать с существующей базой;

усилить контактный центр;

обучить администраторов;

научить врачей нативно и профессионально работать с рекомендациями и дальнейшим маршрутом пациента.**

Именно комбинация этих направлений должна давать клинике главное: заполненные кресла не за счёт бесконечного увеличения рекламного бюджета, а за счёт более эффективной работы со всей экономикой пациента.

И мне кажется, здесь есть хороший вывод не только для стоматологии.Очень часто бизнес приходит с запросом:«Нам нужно больше клиентов». Но после разбора оказывается, что новых клиентов ему как раз хватает. Ему сначала нужно научиться не терять тех, кого он уже привёл.