Клиент пишет: в акте не сходится сумма.

В системе создают задачу, назначают ответственного и ставят статус «в работе». На экране всё выглядит спокойно: задача не потеряна, срок вроде не сорван, рядом даже есть фамилия человека.

Очень содержательно.

Через три дня статус тот же.

Если открыть задачу, выясняется, что бухгалтер ждёт расшифровку от менеджера проекта, менеджер проекта ищет, кто согласовал дополнительные работы, юристу нужно понять, было ли письмо от клиента, а руководитель видит в системе «в работе» и считает, что вопросом занимаются.

Клиенту от этого не легче.

С каждым днём у него меньше терпения и всё больше вопросов к компании, которая не может объяснить расхождение в собственном акте.

Формально задача живёт.

Практически она стоит в тумане.

Статус «в работе» схлопывает в одно слово слишком разные состояния: ждём данные, проверяем сумму, согласуем корректировку, готовим ответ, ищем письмо, вспоминаем договорённость.

Для системы всё это одно и то же.

Для управления - совсем нет.

Потому что в одном случае следующий шаг за клиентом. В другом - за бухгалтерией. В третьем - за менеджером проекта. В четвёртом - решение вообще ждёт согласования.

Если всё это называется одинаково, руководитель видит не процесс, а табличку на двери: «где-то внутри чем-то занимаются».

Это почти прогноз погоды внутри компании: местами активность, возможны уточнения, точный маршрут движения не сообщается.

Хорошие статусы не придумывают на встрече по настройке CRM.

Они появляются из логики процесса.

Сначала нужно понять, какие реальные состояния проходит работа, где она ждёт, кто должен сделать следующий шаг и что переводит её дальше. И только потом давать этим состояниям названия в системе.

Я бы проверял такие статусы одним вопросом: что руководитель может понять о задаче, не открывая переписку и не начиная личное расследование?

Если только то, что она «в работе», статус сообщает лишь одно: задача где-то существует.

А если таких задач в компании сотни, стоит посмотреть не на настройки CRM, а на процесс, который за ними спрятан.

Иначе система будет показывать не процесс, а прогноз погоды.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru