Компания решила навести порядок в продажах.

Причины понятные: менеджеры забывают перезванивать, сделки теряются, у директора цифры одни, у отдела продаж другие.

Нашли интегратора.

— Покажите, как сейчас работаете. Менеджеры показали.

Запрос приходит на почту. Потом его заносят в таблицу. Если клиент серьёзный — создают сделку в CRM. Коммерческое предложение лежит в папке на сервере. Срок следующего звонка кто-то ставит в календарь, кто-то держит в голове.

Статус «в работе» у одного менеджера означает, что клиент думает. У другого — что уже считается цена. У третьего там могут месяцами лежать сделки, по которым никто ничего не делает.

Интегратор всё записал.

Через два месяца компания получила новую CRM.

Теперь у хаоса появился красивый интерфейс.

Статусов стало больше. Обязательных полей тоже. Появились отчёты и дашборды.

Но менеджеры по-прежнему ведут свои таблицы. Причина довольно простая.

Автоматизировали то, как компания работала, не разобравшись сначала, как должен быть устроен процесс продаж.

До настройки CRM нужно договориться хотя бы о базовых вещах.

Что считается обращением, а что уже коммерческой возможностью?

Какие этапы проходит клиент от первого контакта до договора и оплаты?

По какому факту сделка переходит с одного этапа воронки на другой?

Что означает каждый статус — так, чтобы два менеджера понимали его одинаково?

Кто отвечает за сделку на каждом этапе и какое следующее действие должно быть назначено?

Когда сделка считается проигранной или замороженной и где фиксируется причина?

Как связаны между собой запрос клиента, расчёт цены, коммерческое предложение, договор и спецификация?

Какие данные действительно обязательны для управления продажами, а какие будут заполняться только ради заполнения?

И наконец — какая система является источником истины, если CRM, таблица и 1С показывают разные цифры?

Пока на эти вопросы нет однозначных ответов, программировать процесс рано.

CRM может заставить человека заполнить поле. Но она не определит за компанию, что именно происходит с клиентом, кто за это отвечает и по каким правилам сделка движется дальше.

Поэтому хорошее внедрение начинается не с демонстрации функций программы.

Сначала разбирается фактический процесс продаж. Затем проектируется воронка, этапы, роли, данные и правила работы.

И только после этого всё это имеет смысл переносить в CRM.

Иначе компания покупает дорогой способ делать старый бардак быстрее.