Почему на негативные отзывы нужно отвечать не ради клиента, а ради остальных

Продолжаем разговор о сарафанном радио. Один из его главных инструментов — отзывы, на прошлой неделе мы уже читали и разбирали один из них.

С позитивными все понятно: поблагодарил и пошел дальше. А вот негативный отзыв многие воспринимают как проблему, которую стоит замять или, наоборот, поспорить с клиентом. Но негативный отзыв — не проблема, а возможность показать себя. Давайте разберу, как это работает.

Практически все компании считают, что отвечать на негативный отзыв нужно для того, чтобы вернуть клиента, который его написал. На мой взгляд, это далеко не главная цель. Гораздо важнее ответить так, чтобы не потерять сотни людей, которые будут читать этот отзыв после.

Подумайте сами. Один недовольный клиент написал комментарий. Вероятность того, что он изменит мнение после вашего ответа, не очень велика. Зато этот отзыв могут прочитать десятки, сотни или даже тысячи потенциальных покупателей. И именно они принимают решение: работать с вами или нет. Поэтому негативный отзыв — это уже давно не переписка между компанией и клиентом. Это публичная демонстрация того, как компания ведет себя в конфликтной ситуации. Люди оценивают не столько сам отзыв, сколько вашу реакцию.

Поэтому я придерживаюсь трех простых правил: Первое: отвечать по существу. Не шаблонами, а фактами. Если вы разобрались в ситуации, покажите это. Второе: показать готовность решить проблему. Предложить связаться, обсудить ситуацию, найти решение. Третье: не использовать дежурные фразы вроде «Спасибо за отзыв» или «Будем работать лучше». Такие ответы давно перестали кого-либо убеждать.

Помните: отвечаете вы не одному человеку. Вы отвечаете всем будущим клиентам.