До 2022 года мы работали и с западным корпоративным этикетом, и российским «авось». Знаем, как выглядит идеальный пресс-релиз и как пахнет кризис в 3 часа ночи. Но сегодня поговорим не о медиа. А о коммуникации с клиентом. Точнее о менеджерах по работе с клиентами  - о голосе компании.

О том, как превратить звонок «клиент звонит с вопросом» - в звонок «клиент звонит с благодарностью». Это не про скрипты. Это про психологию безопасности. Перестаньте бояться клиента. Клиент - это не экзаменатор, это партнер по достижению результата.

Поехали👇

Смена парадигмы: вы - эксперт, а не обслуживающий персонал. Главная ошибка в том, что менеджер думает - клиент платит мне зарплату, значит, он главный, и я должен молчать и кивать. На самом деле клиент платит за ваш экспертный опыт. Он пришел к вам, потому что у него болит голова. Ваша задача - не погладить по голове, а вынуть занозу. Вы здесь не для того, чтобы угодить. А для того, чтобы решить проблему клиента так, как он сам не сможет.

Топ-5 страхов и как их прибить.   ❗️Страх номер раз: «Я боюсь, что не смогу ответить на его вопрос». Никто не знает всего. Клиент уважает честность больше, чем фейковую уверенность. Скрипт: «Отличный вопрос, коллега! Я хочу дать вам точные цифры, а не предположения. Дайте мне 15 минут, я свяжусь с профильным отделом и перезвоню вам с готовым решением. Вас устроит такой тайминг?» Клиент должен видеть в вас менеджера, а не «робота-ответчика».

❗️Страх номер два: «Я боюсь критики или возражений». Возражение - это не атака на вас. Это запрос на дополнительную аргументацию. Сначала примите эмоцию, потом факт. Скрипт: «Я прекрасно понимаю ваше недовольство, на вашем месте я бы тоже обратил на это внимание. Давайте посмотрим на суть: вот с чем мы столкнулись на самом деле…».

❗️Страх номер три: «Я боюсь жестких переговоров по цене». Никогда не называйте цену голой. Оборачивайте ее в выгоду. Скрипт: «Стоимость этого пакета - 1 млн. Но давайте посмотрим, что вы получаете: экономия вашего времени - 20 часов в неделю, автоматизация отчетов и отсутствие штрафов. То есть вы закрываете свою боль за эти деньги».

❗️Страх номер четыре: «Я боюсь, что клиент уйдет, если я скажу “нет”». В PR и коммуникациях «Нет» - это точка. «Нет, но…» - это продолжение диалога. Скрипт: «Мы не можем сделать скидку 30%, это разрушит нашу экономику. Но мы можем пересобрать пакет под ваш бюджет, убрав опцию А, которая вам, судя по задачам, и не нужна. Смотрите, какой вариант я предлагаю…».

❗️Страх номер пять: «Я боюсь показаться навязчивым». Навязчивость - это когда вы звоните спросить «Ну что, думаете?». А статусное информирование - это когда вы звоните, чтобы предупредить или предложить. Скрипт: «Я заметил тренд на рынке, который касается вашей ниши. У нас появился инструмент, чтобы вы не потеряли долю. Это не срочно, но я считаю своим долгом как ваш партнер по коммуникации озвучить это вам».

Еще один важный момент активное слушание клиента - ваше главное оружие. В PR учат: сначала услышь, потом говори.

Правило «3-х Я»:   • Я слышу; • Я понимаю (правильно ли я понял, что для вас критичен именно срок поставки, а не цена?»); • Я предлагаю.

Когда клиент выдает поток эмоций, можно задать вопрос: «А что для вас сейчас является самым важным результатом этого разговора?». Этот вопрос моментально переводит клиента из режима «истерики» в режим «целеполагания». Он сам начинает думать конструктивно. Еще нюанс. 70% информации мы считываем невербально.

Улыбка в трубку: она слышна. Улыбайтесь, когда начинаете разговор. Ваш голос становится на полтона выше и теплее.

Стоп-слова: убираем «Ээээ», «Мммм». Заменяем на микропаузу. Пауза делает вас весомее.

Что я поняла за 20 лет общения и с клиентами, и с партнерами - они не запоминают, ЧТО вы сказали. Они запоминают, КАК вы себя чувствовали рядом с ними. Если вы боитесь - клиент напрягается. Если вы спокойны и деловиты - клиент расслабляется. Ваша задача перестать быть мальчиком/девочкой на побегушках и стать проводником в мире продукта вашей компании.

И запомните - клиент идет к вам не за дружбой. Он идет за результатом 🤗