Суть истории, если вы пропустили: в городе Болохово Тульской области ребёнок нарисовал Смешариков на детской площадке. Власти зафиксировали «акт вандализма», опубликовали фото ребёнка с камеры наблюдения и подали заявление в полицию. Причина - резиновое покрытие это муниципальная собственность, а краска оказалась стойкой, коммунальщики не смогли отмыть. Говорят, что заявление подали только чтобы найти родителей и заставить их устранить нарушение. Жители «немного недовольны», соцсети гудят, федеральные СМИ подхватили. Классический репутационный кризис регионального масштаба.

Ииии, в чём проблема? Вся проблема, как обычно, в коммуникациях. Вернее, в их отсутствии. Вместо того чтобы объяснить людям, почему краску нужно смыть (контроль, гарантийные обязательства), чиновники выбрали путь через полицию. Можно? Можно. А зачем?

А что пошло не так?

Нулевой уровень эмпатии. Ребёнок нарисовал Смешариков на детской площадке. Не матерщину, не политические лозунги - любимых персонажей. Первая реакция нормального человека: «милота». Первая реакция чиновников: «Вандализм, статья, полиция».

Отсутствие превентивной коммуникации. Если покрытие такое чувствительное, что его нельзя мыть или рисовать - почему об этом не написали на табличке у входа? Почему не объяснили родителям при сдаче объекта? Коммуникация должна быть ДО, а не ПОСЛЕ.

Наказание вместо диалога. Заявление в полицию на ребёнка (а считывается это именно так в обществе) - это не решение проблемы, это эскалация. Даже если цель была «только установить личность», внешнее восприятие чудовищное. По сути те, кто принимал решение написать заявление, создали врага из ребёнка и его семьи.

Постфактум. Когда кризис уже в федеральных СМИ, мэр выходит с объяснениями. Но это уже не коммуникация, это оправдания. Коммуникация - это когда вы контролируете нарратив ДО того, как он выйдет из-под контроля.

Да мы поняли, а как надо было? Опубликовать пост в местных соцсетях: «Дорогие родители! У нас проблема: кто-то нарисовал Смешариков, краска стойкая, покрытие под госконтролем. Давайте вместе найдём решение - может, организуем официальный конкурс детского рисунка на специальном стенде?» Повесить табличку: «Покрытие трудно отмывается, пожалуйста, не рисуйте красками и масляными мелками» Встретиться с родителями напрямую, объяснить ситуацию по-человечески, предложить варианты (например, родители помогают отмыть, город организует официальную зону для творчества).

Итог: чиновники перед выборами превратили локальную историю про краску в федеральный скандал про «власть против детей». Всё потому, что нет коммуникаций, а с людьми нужно говорить.

P.S. Это не про Смешариков. Это про то, что репутация строится на коммуникации, а не на админресурсе.

P.P.S. фото взято с официального паблика ВК администрации г. Болохово Киреевского района Тульской области