Продолжу тему сервиса и чек-листа из прошлого поста. Чек-лист помогает руководителю увидеть, что именно происходит в работе сотрудника. Например, по одному из пунктов вы заметили: сотрудник отвечает клиенту, но не предлагает решение. Казалось бы, нужно просто дать обратную связь. И тут часто появляется: «Иван, тебе нужно больше проявлять инициативу в работе с клиентом». Иван кивает: «Да, конечно». Через неделю руководитель снова видит то же самое. Клиент задаёт вопрос - Иван отвечает. Клиент сомневается - Иван сообщает информацию. Проблема возникает - Иван объясняет, почему он не может её решить. И руководитель уже начинает думать: «Он меня вообще слышит?» А потом: «Я же ему уже говорил!» Но что именно руководитель сказал сотруднику изменить? «Проявляй инициативу» - это намерение руководителя, а не конкретное действие сотрудника. То же самое: ❌ «Ты не умеешь работать с возражениями». А что нужно делать? Например: «Клиент сказал: “Я подумаю”. Ты согласился и завершил разговор. Нужно было выяснить причину, отработать сомнение и предложить решение».

Вот это уже инструкция к действию.

Я использую для обратной связи три простых вопроса: 1. Что произошло? Конкретное действие сотрудника. 2. К чему это привело? Что произошло с клиентом, продажей или результатом. 3. Что сделать иначе? Одно понятное действие, которое сотрудник попробует в следующий раз.

И здесь есть вещь, которую руководители иногда недооценивают. На такие инструменты легко сказать: «Ну это же базовые вещи. Мы и так всё это знаем». Семь нот тоже знают все. Но сыграть из них произведение может не каждый. В управлении часто происходит то же самое: знать правильный принцип и регулярно применять его - совершенно разные вещи. Поэтому простой и понятный инструмент не становится менее ценным только потому, что он известен. Если руководитель каждый раз переводит общую оценку в конкретное действие сотрудника, вероятность изменения поведения становится гораздо выше. А если после обратной связи снова и снова приходится говорить: «Я же ему говорил!» возможно, проблема не в том, что сотрудник вас не услышал. Возможно, ему просто так и не объяснили, что именно нужно делать иначе. А у вас бывало, что сотрудник соглашался с обратной связью, но потом всё продолжалось как раньше?