Когда компании говорят, что стремятся превосходить ожидания клиентов, всегда стоит уточнить, откуда они об этих самых ожиданиях знают. Очень часто это похоже на текст на бутылочке шампуня: Ваши волосы в 2 раза пышнее! *По сравнению с предыдущей версией продукта, по мнению 25 опрошенных пользователей.

Думаю, что если компания действительно хочет, вот прям по-честному хочет, превосходить ожидания клиентов, ей стоит изучать рынок. Чтобы знать, какой опыт получают люди во всяких разных местах. Помимо исследователей такой компании будут очень полезны улучшатели опыта с насмотренностью. С кругозором в СХ, чего уж там! 😝

Но на рынке труда наблюдаю другое. В 95% случаев хотят человека с опытом исключительно в своей сфере. Медицина на задачи улучшения опыта пациентов ищет человека чуть ли не с медицинским образованием. Девелопменту нужен опыт от 5 лет в строительстве. А в оставшихся 5% случаев жаждут людей с опытом гостиничного сервиса, полагая его эталоном.

Зачем так? Если клиент сравнивает свои впечатления от компании с впечатлениями, полученными в разных сферах, то может быть и человек, лидирующий эти вопросы, должен прежде всего знать, что происходит в этих других сферах?

И, может быть, именно это даст бизнесу основания считать, что он улучшает клиентский опыт. А не "делает волосы в 2 раза пышнее".