Кто-то может поспорить с этим утверждением, но, набирая людей в команду, я смотрю не только на их навыки и результаты. Для меня не менее важна способность нестандартно мыслить, быстро подстраиваться под собеседника и импровизировать. Без этого менеджер в полной мере просто не раскроется. Каждый настоящий, сильный менеджер в душе немного писатель и художник. А база клиентов — его холст. История каждого клиента, как правило, пропитана духом индивидуальности конкретного менеджера. Самый простой пример — отпуск. Технически взаимозаменяемость должна быть всегда: другой менеджер должен открыть базу, посмотреть историю общения и понять, на каком этапе находится клиент. Но тон общения, принципы работы, какие-то особенности коммуникации всё равно задаёт конкретный человек. Поэтому две одинаковые базы клиентов у разных менеджеров никогда не будут полностью одинаковыми. Особенно хорошо это видно в работе с холодными клиентами. Да, к переговорам нужно готовиться: изучать компанию, продумывать аргументы и возможные вопросы. Но предусмотреть абсолютно всё невозможно. Менеджер слышит клиента и уже в процессе разговора подстраивает свой тон, скорость речи и манеру общения. Он должен творчески, а главное — быстро подбирать нужные слова, приводить нужные факты, менять направление разговора, если первоначальный вариант не сработал. Без этого общение может закончиться через минуту. Причём в таких переговорах ведущим, как правило, выступает именно менеджер. Клиент может быть занят, раздражён, настроен скептически или вообще не понимать, зачем ему этот разговор. Задача менеджера — не просто рассказать о продукте, а создать условия, в которых человек захочет продолжить диалог. И вот здесь скрипт уже не спасает. Скрипт даёт основу, но не может подсказать, что сказать конкретному человеку в конкретную секунду. Нельзя написать инструкцию на все случаи жизни: если клиент сказал это — ответь так, если сделал паузу — скажи это, если изменил интонацию — переходи к следующему пункту. Поэтому хороший менеджер постоянно что-то создаёт сам. Где-то добавляет эмоцию, где-то шутит, где-то, наоборот, становится серьёзнее. Иногда полностью меняет логику разговора, потому что понимает: если сейчас пойти по заготовленному сценарию, диалог закончится. И это касается не только холодных звонков. Работа с постоянным клиентом тоже требует творчества. Нужно понимать, когда предложить новый продукт, когда просто поддержать контакт, когда промолчать, а когда наоборот — настойчиво вернуться к вопросу. Клиент меняется, ситуация меняется, рынок меняется. Значит, и подход не может оставаться неизменным. Наверное, поэтому я не очень верю в менеджеров, которые работают исключительно технически. Можно идеально знать CRM, выучить скрипт, соблюдать регламент, правильно поставить задачу и закрыть все поля в карточке клиента. Это важно. Без базы никуда. Но если в работе нет творчества, импровизации, интереса к человеку и хотя бы небольшого энтузиазма, высоких результатов ждать сложно. Продажи — это всё-таки не конвейер. За каждым клиентом стоит конкретный человек, и к каждому человеку иногда приходится искать свой ключ. А значит, сильный менеджер — это не просто специалист, который знает, что делать. Это человек, который умеет придумать, как сделать это именно сейчас и именно с этим клиентом.