В мире бизнеса и HR часто встречаются аббревиатуры NPS и eNPS. Они похожи по звучанию, но отвечают на разные вопросы. Давайте разберёмся.

NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности клиентов. Вопрос звучит так: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию или продукт своим друзьям, коллегам, знакомым?» Ответы делятся на три группы: · 9–10 — промоутеры (лояльные, готовые рекомендовать) · 7–8 — нейтралы (равнодушные) · 0–6 — критики (недовольные, могут навредить репутации) NPS считается как разница между долей промоутеров и долей критиков. Этот показатель используют маркетологи и продажники, чтобы понять, насколько клиенты довольны продуктом и вернутся ли они снова.

eNPS (employee Net Promoter Score) — это метрика лояльности сотрудников. Вопрос звучит так: «По шкале от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию как место работы своим друзьям или знакомым?» Принцип расчёта тот же: · 9–10 — промоутеры (вовлечённые, лояльные) · 7–8 — нейтралы (пассивные) · 0–6 — критики (недовольные, готовые уйти) eNPS используют HR-специалисты, чтобы оценить уровень вовлечённости сотрудников, выявить проблемы в культуре, управлении, процессах и понять, останутся ли люди в компании.

В чём главное отличие? NPS — оценивает клиентов. Вопрос о продукте или компании в целом. Используют маркетинг и продажи. Показывает, вернутся ли клиенты. eNPS — оценивает сотрудников. Вопрос о компании как месте работы. Используют HR и управление персоналом. Показывает, останутся ли сотрудники.

Почему это важно? Компания, в которой высокий NPS, привлекает клиентов. Компания, в которой высокий eNPS, привлекает и удерживает таланты. И если вы хотите сильный бизнес — важно измерять и то, и другое. Потому что лояльные сотрудники создают продукты, которые любят клиенты. И наоборот — довольные клиенты делают компанию успешной, а значит, и сотрудники чувствуют себя увереннее.

А вы знали разницу между NPS и eNPS? Какую метрику измеряете в своей компании? Делитесь 👇