Почему важно правильно выстраивать каждый этап на пути пациента, или как протокол первичного приема изменил структуру загрузки врачей.

В первый год применения протокола первичного приема доля первичных пациентов у врачей применяющих протокол снизилась в среднем на 32%, при этом общая загрузка сохранилась высокой и достигала у лидеров до 87%.

Работу над улучшением процессов внутри первичного приема я начал еще в 2021 году. Тогда мы с командой врачей из группы внедрения только начинали вводить в филиале фотопротокол всей полости рта. Отдельно я встраивал Diagnocat в структуру первичной консультации.

Именно тогда мы начали обсуждать с врачами: действительно ли для счастья нужно большое количество первичных пациентов? Или спокойнее и эффективнее, когда пациент повторный и доверительные отношения с ним уже сформированы?

Все внедряемые в тот период процессы были важны, каждый по-своему.

С Diagnocat мы научились видеть больше скрытых патологий, патологий на начальном этапе. Начали обсуждать результаты с пациентом за столом, а не в спешке в кресле. С визуализацией и понятными результатами осмотра.

Время консультации терапевта постепенно увеличилось с 10-15 до 30-45 минут. Полноценная консультация пациента с запросом на комплексное лечение стала занимать до часа.

Фотопротокол всей полости рта изменил саму логику первичного приема. Вместо локального осмотра в области основной жалобы врач проводил полноценный осмотр. Пациент видел, что мы не просто смотрим один проблемный зуб на который он нам указал сам, а действительно заботимся о его здоровье.

Конвейер коротких консультаций вокруг одного зуба постепенно сменился осознанным протоколом заботы о пациенте. Клиника стала получать больше лояльных пациентов, а качество накопленной врачом базы стало выше.

При этом очень интересно, что даже формальное исполнение протокола повысило лояльность пациентов.

Но самые сильные результаты показали врачи, которые применяли его осознанно и качественно. Это мы оценивали через KPI выполнения протокола. Доля первичных пациентов у врачей с наивысшим результатом осознанного внедрения в период с 2023 по 2025 год снизилась на 72,7%! При этом загрузка пациентами сохранилась высокой: 85,4-87,3%.

В 2025-2026 годах началась работа по модернизации протокола, выборочно подключалась речевая аналитика, проводилось обучение врачей коммуникации с пациентом.

С группой внедрения я начал работу над следующим этапом в пути пациента: его оставаемостью и доведением до законченного лечения. Важно, что происходит с пациентом дальше, после первого визита и насколько последовательно клиника проводит его по всему пути лечения.

Задача врача - сделать пациента здоровым, а не просто вылечить один зуб. Причем не только в рамках своей специализации. Важно увидеть весь необходимый объем лечения и правильно передать пациента смежным специалистам для полноценной санации.