«Довольный клиент никогда никому об этом не скажет. А один недовольный отговорит десятерых».

Эту фразу я услышал двадцать лет назад на тренинге по продажам.

С кандидатами всё ровно так же — только счёт давно идёт не на десятки.

Откуда фраза

Я тогда учился выдавать кредиты в Альфа-Банке, нас обучали продажам, и эта мысль засела намертво.

Логика простая и обидная. Человек, которому всё понравилось, обычно молчит — он получил то, что ожидал, повода рассказывать нет. А человек, которого обидели, идёт и рассказывает.

С кандидатами работает та же асимметрия. Довольный кандидат редко говорит «слушай, какая классная компания». Такое бывает, особенно если в компании есть реферальная программа, — но редко.

А вот если человеку отказали грубо, не дали обратной связи или просто не уделили внимания, он разносит этот опыт через соцсети и сайты с отзывами. Не десяти знакомым, как двадцать лет назад. Десяткам, сотням, иногда тысячам людей.

Как выглядит компания, которая этим не управляла

В 2010 году я пришёл на телеканал СТБ возглавлять подбор и адаптацию.

Про канал ходили очень плохие отзывы. Люди ждали в очереди. Сидели по часу-два, пока их примут. Обратной связи не давали.

Это была катастрофа, и она была написана прямо в интернете. Из-за чего с наймом были огромные проблемы: хорошие кандидаты просто не доходили.

Первым делом я занялся не воронкой и не источниками поиска, а опытом кандидата. Прописал процесс подбора, обучил рекрутеров. Со временем ситуация полностью развернулась — негативных отзывов больше не появлялось.

Через несколько лет почти то же самое повторилось в iDeals. Про компанию вообще никто не знал, а старые отзывы были ужасными: до переезда в нормальный офис они сидели в арендованных квартирах, причём не в лучших.

Мы с командой за год перестроили систему найма и опыт кандидата.

И вот что случилось дальше

Собственник компании изначально хотел просто нанимать людей получше.

А когда увидел, что к нему приходят самые топовые кандидаты на рынке и отзываются о компании хорошо — чего раньше не было никогда, — он пересмотрел свои ожидания. Захотел видеть только лучших.

Опыт кандидата поменял не воронку. Он поменял амбиции собственника.

Самый показательный случай

Был кандидат, которого мы упустили: сделали оффер чуть позже, чем нужно, и он ушёл в компанию значительно крупнее и известнее нашей.

Он уже там работал.

А потом уволился оттуда и пришёл к нам. Просто потому, что вспомнил, как с ним общались на собеседованиях.

Где опыт ломается чаще всего

Не на интервью. На мелочах вокруг него.

У меня была встреча с HR в одной довольно старомодной розничной сети. Поднимаюсь, там охранник. Здороваюсь: у меня встреча с HR. «А кто это?» Называю имя. «Вам назначено?» Да. «Ну, позвоните ей».

Я стою и думаю: меня фактически разворачивают. Хотя я пришёл по приглашению.

Представьте, что чувствует на этом месте кандидат, который и так волнуется.

Опыт кандидата начинается не с рекрутера. Он начинается с охранника, с указателя на входе, с того, предупредили ли ресепшн о вашем приходе.

Что с этим делать

Первое: считайте, что каждый отказ — это публичное действие. Вы отказываете не одному человеку, а всем, кому он потом расскажет.

Второе: обратная связь после отказа стоит десять минут и решает почти всё. Люди редко обижаются на отказ. Обижаются на тишину.

Третье: пройдите свой процесс сами. От письма с приглашением до выхода из офиса. Вы удивитесь, сколько раз вам будет неловко.

И четвёртое, из моего личного опыта рекрутера. Мне было по-настоящему интересно с кандидатами: как устроена работа в других компаниях, чем живут разные специалисты. За все годы на меня как на рекрутера не пожаловался ни один человек.

Эмпатия — это не техника. Это когда вам действительно интересен собеседник. Подделать не получится, а разница видна сразу.

А вы когда-нибудь рассказывали знакомым о плохом опыте прохождения собеседования? И скольким людям?

Автор Майк Притула