Относительно недавно я ездил с другом в Нижний Новгород. Так получилось, что поездку в ту сторону мы решили организовать на поезде. И естественно, только по прибытии на вокзал мы заметили, что поедем в... плацкарте... на верхних полках)

Я не ездил в плацкарте, наверное, лет 10 — в основном в подобных условиях я катался только во время детских лагерей. Эххххх, лето, Евпатория... Как давно это было. И конечно, с одной стороны, такие поездки у меня ассоциируются с беседами с друзьями, завариванием Дошика, игрой в «дурака» и ритмичным «чу-чух-чу-чух». А с другой стороны: 1) Неудобные верхние полки (и если раньше в юном возрасте тебе было ещё более-менее комфортно, то в 24 ты себя ощущаешь как в гробу) 2) Неприветливые бортпроводницы 3) Соседи по плацкарту с очень вонючей едой 4) Висячие ноги пассажиров с верхних полок в проходе

И вот бинго! Все 4 пункта попались в новой поездке спустя 10 лет!) И неудобные полки, куда даже с моим невысоким ростом сложно вскарабкаться, и бортпроводница, которая смотрит на нас как на тупых, и соседи, которые решили заварить Доширак с... тушёнкой прям из банки, ну и, конечно, «диффузоры» из ног пассажиров с верхних полок. Большую часть поездки мы с другом просидели в вагоне-ресторане, пока он не закрылся (ехали в ночь). Кстати, удалось познакомиться с топ-менеджером РБК, который, естественно, ехал в комфортном купе.

И честно, это ужасный CX (customer experience, клиентский опыт). И мой друг, который первый раз в жизни проехался в плацкарте, зарекся НИКОГДА больше в жизни не ездить в подобных условиях) Конечно, мне такие вьетнамские флэшбэки тоже не сильно понравились. Но вот мне показалось интересным то, что помимо негодования, которое испытал и мой друг, вошедший в этот удивительный мир, я в дополнение испытал некоторую ностальгию. Всё-таки это что-то «родное», это какие-то архетипы, которые уже укоренились у множества людей и у многих ассоциируются не только с негативом, но и с сопутствующими позитивными воспоминаниями — те же посиделки и разговоры с друзьями на верхних и нижних полках, игра на гитаре на весь вагон, пятиминутные перекуры на станции.

Прокатился бы я ещё раз в плацкарте? Нет) Но смогли ли мне тогда РЖД дать что-то тёплое и «родное», чего я нигде бы больше не испытал? Однозначно. Маловероятно, конечно, что это такая политика компании по поддержанию ностальгических образов в рамках клиентского сервиса, но, видимо, иногда плохой CX приводит к не столько плохим, но точно незабываемым и незаменимым чувствам и эмоциям)