Я начал продавать клиентам «НЕТ»

Я начал продавать клиентам «нет» как услугу.

Вообще, я и раньше это делал. Только криво: спорил, раздражался и говорил «так не сработает», будто можно выдать человеку вердикт и ждать благодарности.

Недавно из выступления Максима Ильяхова, одного из авторов книги «Пиши, сокращай», я вынес мысль про продажу «нет». Возможно, передаю её не дословно, но она наконец собрала то, что давно крутилось у меня в голове.

Когда клиент нанимает эксперта, он покупает не только исполнение. Он ещё покупает человека, который вовремя остановит его возле плохого решения.

Но клиент платит деньги и вполне нормально хочет контролировать работу. Проблема начинается, когда контроль превращается в ожидание, что подрядчик будет соглашаться с каждой идеей.

Допустим, владелец хочет круглый логотип.

Почему круглый?

Потому что ему нравятся круги.

Если компания производит подшипники, можно хотя бы начать обсуждение. В остальных случаях личная любовь владельца к кругам ничего не говорит о том, как покупатель поймёт бренд и отличит его от других.

Если целевая аудитория продукта сам владелец, схема рабочая. Можно сделать логотип, самому у себя купить, самому порадоваться и оставить пятизвёздочный отзыв. Круг замкнулся.

Для поглаживания эго продакшен выходит дороговато. Дешевле нанять человека, который будет раз в неделю говорить: «Гениально, шеф».

Я тоже долго допускал ошибку. Когда у меня появились опыт и уверенность, я начал говорить клиентам «нет», но не объяснял свою роль. Мне причина отказа казалась очевидной. Клиент видел только подрядчика, который почему-то сопротивляется и хочет быть самым умным в комнате.

Одного «нет» действительно мало. Услуга устроена так:

1. Сначала мы договариваемся, какой результат нужен и для какого покупателя работаем. 2. Если я вижу слабое решение, объясняю риск и возможные последствия. 3. Предлагаю другой вариант, который считаю сильнее. 4. Окончательное решение всё равно остаётся за клиентом.

Если я просто говорю «мне не нравится», мы меняем вкус клиента на мой вкус. Это уже не экспертиза, а два человека меряются эго. Только один из них ещё выставляет счёт.

Есть и другой формат. Клиент уже всё решил, написал подробное техническое задание и ищет исполнителя. Нормальная модель. Просто тогда не надо покупать экспертизу и обижаться, когда она внезапно начинает разговаривать.

Поэтому услуга «НЕТ» теперь входит в мою работу. Вместе с объяснением, последствиями и рабочей альтернативой.

Потому что через месяц клиенту понадобится результат. Приятная встреча, на которой все со всеми согласились, к этому времени уже никого не будет интересовать.

А когда вы нанимаете эксперта, чего ждёте: исполнения уже принятого решения или помощи в принятии самого решения?