Пользователь (человек) приходит с одной задачей (болью), а внутри компании она проходит через несколько команд. Каждая команда видит свою часть, а для пользователя задача остаётся целой.

Специалист поддержки ближе всех к человеку. Он понимает, почему результат важен, и собирает контекст так, чтобы следующим командам было понятно, что делать и зачем. Так любовь передаётся дальше - через качество контекста и ответственность за следующий шаг.

Иногда между ролями остаётся важный шаг, за который никто явно не отвечает, - ролевая пустота. Если её можно закрыть без нарушения правил, зрелый специалист не прячется за фразой "это не к нам". Он удерживает цепочку до результата.

Это не означает постоянно делать чужую работу. Это означает не заставлять пользователя расплачиваться за несовершенство процессов.

Но если одна и та же пустота возникает снова и снова, зрелости и доброй воли отдельного специалиста уже недостаточно. В этот момент любовь к пользователю становится вопросом управления.