Или чему учит история с кэшбэком

В августе выбрала в программе кэшбэка ВТБ категорию «Рив Гош». Условия простые: покупки на сайте или в приложении. MCC категории 5977.

Сделала три покупки - 2, 6 и 22 августа. Покупала обычную косметику, не подарочные карты. Все заказы оформляла и оплачивала картой в приложении Рив Гош. Кэшбэк не начислился.

Обратилась в ВТБ. Заявку рассмотрели за полдня. В ответе сослались на исключение из правил программы. Но здесь возникает главный вопрос: MCC 5977 не является исключённым - он прямо указан в условиях категории «Рив Гош». Из исключений указаны подарочные сертификаты, оплата курьеру и оплата в ПВЗ. Я ничего из этого не делала. Тем не менее ВТБ сообщил, что мои операции якобы были оплачены через пункт выдачи. Хотя я оплачивала их картой в приложении, а в чеках указано, что платёж прошёл через интернет.

Есть и ещё одна деталь: в приложении Рив Гош до получения заказа способ оплаты отображается как «оплата картой», а после получения меняется на «оплата в магазине». Меняется и дата заказа. Почему так происходит - вопрос к Рив Гош.

Но для меня как клиента главное другое: я так и не получила ответа, по какому конкретно критерию мои операции были исключены из расчёта кэшбэка. Именно здесь, на мой взгляд, и начинается полезная часть этой истории.

➖➖➖ Чему нас учит эта история? 1. Условия акции нужно читать буквально и сохранять их. Я заранее посмотрела условия категории и выполнила их. Поэтому после отказа уже можно предметно разбирать, какое именно условие якобы не выполнено. 2. Сохраняйте доказательства. Скриншоты, чеки, даты, историю заказа и переписку с поддержкой. Когда возникают разночтения, именно они позволяют перейти от «мне кажется» к фактам. 3. Просите конкретное основание отказа. Фраза «операция не подходит по правилам» ничего не объясняет. Важно понять: какой именно критерий не выполнен и на основании каких данных. 4. Технические детали, которые клиент не контролирует, не должны превращаться в квест для клиента. MCC, способ классификации операции, данные эквайера -  клиент не выбирает их при оплате. Если операция не засчитывается, клиент должен иметь возможность понять почему. 5. И главное - проверяйте не только обещание, но и результат. Даже если категория выглядит однозначно и все условия выполнены, имеет смысл контролировать фактическое начисление кэшбэка. ➖➖➖

А мой вопрос к ВТБ пока остаётся открытым: если MCC 5977 соответствует категории, покупка была обычной, а оплата произведена картой в приложении, что именно сделало эти три операции неподходящими для кэшбэка?

Именно этого объяснения я пока не получила. #кэшбэк #защитаправ #системноеМышление #личныйОпыт #ВТБ #РивГош