Когда одна и та же ролевая пустота возникает снова и снова, она становится задачей руководителя.

Нужно понять, где прерывается ответственность, определить владельца и сделать необходимый шаг частью нормальной работы. Для этого не всегда требуются новая должность или новый отдел. Иногда достаточно изменить маршрут обращения, назначить ответственного или договориться со смежным подразделением о понятных правилах взаимодействия.

Так руководитель заботится одновременно о пользователе и об инженере.

Пользователь не должен расплачиваться за разрывы между подразделениями: заново объяснять свою ситуацию, искать ответственных и ждать, пока кто-то согласится помочь.

Инженер не должен каждый раз выходить за границы своей роли, собирать участников вручную и компенсировать несовершенство процесса собственным временем и силами.

Любовь руководителя к пользователю и к специалисту выражается в одном и том же решении: сделать так, чтобы правильный результат зависел не от очередного подвига, а от правильно устроенной работы.