часть 2 НАЧАЛО https://set.ki/post/FmKDbG3

Четыре шага, чтобы перестать платить дань. Шаг 1. Снимите честную обратную связь

Вы думаете, знаете, почему клиенты уходят? Нет, не знаете. Вы знаете, почему они говорят уходят. А реальная причина - там, где больно. Я перестал задавать вопросы «всё ли вас устраивает» лет пять назад. Бесполезно. Люди врут. Не потому что плохие, а потому что так воспитаны. Начните спрашивать по-другому: ·        «А для вас это было ценно?» ·        «Что вас реально взбесило при оказании услуги?» ·        «Мы оправдали ваши ожидания? Если нет - в чём конкретно разошлись?»

Без защиты. Без оправданий. Просто сядьте и слушайте. Поэтому я всегда внедряю жёсткий сбор обратной связи после каждой сделки – на основных этапах. Да, пишет робот, но ответы читает человек, ищет взаимосвязи, распаковывает ошибки, класстеризирую на человеческий фактор или бизнес процессы и данные берутся в работу, невелируется негатив. Обычно при хорошей работе за три месяца конверсия растет на 25%. Шаг 2. Станьте своим клиентом. Самый быстрый способ понять, насколько слаб или сильный ваш продукт - начать им пользоваться. Каждый день. Как обычный клиент. Без скидок. Без «а я тут знаю, как это работает». Просто взять и использовать. Я работал с клиентом ЙОРК (также известный как Азур) - производитель губок, салфеток, швабр и иных хозтоваров. Казалось бы, что это скучный товар. Пока не начал пользоваться и не ознакомился с философией бренда. И знаете, что я понял? Я не покупаю губки, салфетки, швабры. Я покупаю уважение к себе. Глупо экономить на том, что касается твоего дома, твоей кухни, твоей чистоты и предметов, с которыми взаимодействуешь ежедневно. Это озарение изменило моё отношение к продукту.  (Кстати, когда я работал с элитным чаем, то для меня тоже было странно, почему люди покупают чайную пыль в пакетиках, экономя на этом, но Виски берут дорогие) Вот он пример хорошего продукта и маркетинга, который дает синергитический эффект, и как итог около 97% клиентов b2b, приобретя продукцию единожды – покупают и дальше, а это пожизненный LTV.

И оно доступно каждому - просто станьте своим клиентом на неделю. Шаг 3. Соберите джентльменский набор продукта У каждого продукта есть минимальный стандарт, который клиент ожидает по умолчанию. В товарке - скорость отгрузки, упаковка, минимальный заказ, возвраты и так далее.

В услугах - время ответа, экспертиза, менеджмент, сервис.

В сложных решениях - понятная документация, техническая помощь. Проблема в том, что вы считаете это «бонусом». А клиент считает это «нормой».

И когда вы не даёте норму - вы проигрываете. Зашейте этот набор в регламенты. Сделайте его обязательным. Неопциональным. Кейс: В одном из проектов внедрили колл центр, чтобы реакция на заявку была не более 10 минут, задача колл центра проводить предквалицикацию, чтобы сэкономит время дорогих продавцов. Как итог, улучшились отзывы – компании можно дозвониться, продажи за 2 года, прошедшие через колл центр 2 млрд рублей. Это факт, это результат.

Клиенты перестали ждать - и перестали уходить, а самое главное – они поняли, что их не кинут. Шаг 4. Купите у конкурента. Честно. Без предвзятости. Самый честный тест - стать клиентом конкурента.

Не для шпионажа. Чтобы прочувствовать на своей шкуре, что они дают, а что нет.

Я нанял компанию дешевле на 30% для сопровождения сайта. Хотел сэкономить и заодно проверить.

Результат: теперь я точно знаю, почему у нас дороже.

Это не про жадность. Это про то, что мы даём больше ценности. Но если бы я не попробовал сам - продолжал бы сомневаться, искал бы черную кошку в черной комнате. Рекомендую без предвзятости пользоваться продуктами конкурентов. Это лучший способ увидеть свои невидимые УТП или зоны роста. А теперь самый неудобный вопрос: вы маркетируете то, что реально продаёте? Посмотрите на свои рекламные материалы. На сайт. На обещания менеджеров. А теперь посмотрите на реальный продукт. На то, что клиент получает на выходе. Совпадает? Если нет - вы не маркетолог. Вы сказочник. И рано или поздно эта сказка превратится в кошмар. Когда недовольные клиенты начнут писать отзыв