Посмотрите, как в Вашей компании/подразделении выполняются следующие основные требования и бизнес процессы, влияющие на эффективность работы выездного сервиса. Ответьте себе на сколько Вам знакомо нижеописанное: Общие вопросы 1.      Знаете ли Вы расчетную себестоимость (зарплата инженеров и задействованных в бизнес процессах сервиса менеджеров, налоги на зарплату, бензин, страховка машин по ОСАГО и КАСКО корпоративного транспорта, амортизация личного автотранспорта, доплат за вождение машины)  рабочего дня инженера или бригады. И соответственно стоимость рабочего человеко дня или бригадо дня. Как минимум ЕЖЕДНЕВНО подразделение/компания должна получать доход не ниже суммарной стоимость дня всех штатных инженеров.  2.      С каким коэффициентом наценки на себестоимость рассчитана Ваша расчетная стоимость человеко или бригадо дня? 3.      На основании каких расчетов у Вас составлен прайс на работы. 4.      Должностные обязанности сотрудников не формализованы в соответствии с бизнес процессами подразделения. Это приводит к недопониманию персонала кто и за какую зону ответственность отвечает. 5.      Планирование стоимости работ производится на основании длительности работ в человеко или бригадо днях и соответствующей их стоимости или….? 6.      В таблице планирования отсутствует информация по стоимости работ и расчетной длительности работ исходя из утвержденной расчетной стоимости человеко/бригадо дня. 7.      Соответственно при ведении учета работ План/Факт не производится сравнения фактической длительности работ по сравнению с расчетной длительностью. 8.      Ведется ли учет дат работ переработок (работа ночью, в выходные и т.д.) и соответственно дат согласованных отгулов или оплат этих переработок. ü  Без ведения учета по переработкам очень легко забыть (запутаться) идя на поводу инженеров, что они не отгуляли за это и за то… 9.      Поставив какую-либо задачу менеджеру сервиса в устной форме или электронным письмом/ в мессенджере, через короткое время подзабывается выданная задача, сроки исполнения, сколько прошло времени со дня выдачи задания (особенно после звонка заказчика с вопросом-КОГДА я получу ….?). Начинается судорожный поиск в переписке в результате чего уходит много времени. Проще все это вести в специальной форме с краткой информацией и ссылками на папки где размещена информация для выполнения задания, где сам исполнитель вносит дату выполнения, и задача сразу автоматически переходит в статус «выполнено». Инженеры 10.  Бонус выплачивается без привязки к конкретным результатам и требованиям к работе инженера. Инженеры привыкают к общей сумме зарплаты с учетом бонуса. В результате при ситуации, когда необходимо депремировать инженера за какие-то упущения то сделать это сложно, т.к. человек не понимает почему у него вычитают из зарплаты, как следствие начинаются обиды вплоть до поиска нового места работы. 11.  С инженеров требуют оставлять вечером машину на офисной стоянке, соответственно, чтобы отогнать машину в офис необходимо покинуть объект раньше, чтобы приехать не позднее времени окончания рабочего дня. 12.  У бригад для выполнения работ часто отсутствуют списки оборудования и перечни работ объекта обслуживания. 13.  У инженеров отсутствует оперативная информация по планам работ на завтра. Поэтому каждый рабочий день инженеры приезжают утром в офис за разъездными машинами и для получения актов, перечня оборудования и работ, закрывающих документов и т.д. - в результате большая потеря рабочего времени. 14.  Замечания по п. 12 и 13 решаются в рамках FSM (Field Service Management) системы учета и планирования работ. 15.  Своевременный приезд инженеров на объект заказчика. Часты приезды с опозданием и это воспринимается многими инженерами как должное (хотя каждому можно было бы запланировать выезд из дома с учетом своевременного прибытия на объект)-как следствие негатив от Заказчика. 16.  Производится ли в рамках компании доплата инженерам управляющих машиной. 17.  Обязательный звонок Заказчику о возможной задержке прибытия на объект (часто узнаем о не прибытии инженера в срок только после жалобы заказчика).