Меня всегда умиляет, когда клиент говорит "мы не хотим навязываться". Мол, если человеку у нас понравилось, он и сам вернётся. Ну, доля истины в этом есть, но строить на таком бизнес - занятие рискованное.

Есть у нас клиент - салон красоты. Работают не первый год, мастера сильные, участвуют в конкурсах. А вот с клиентами не очень.

Что понравилось, владелица не пришла с готовым планом "сделайте мне это и это". Просто озвучила проблему и ждала, что мы предложим.

Конечно, начали с анализа. Очень быстро всплыла эта тема с "не хотим навязываться". Администраторы почти не просили отзывы (а зачем, если на стойке стоит картонка с куаркодом и просьбой оставить отзыв), про дополнительные услуги никто не рассказывал, новые процедуры никто не предлагал (чтобы не выглядеть навязчивыми). Даже про повторную запись речь не заводилась (если клиент захочет, он сам запишется).

Так работать, конечно, было нельзя. Цифры доходчиво это показывали.

До начала работы: 58 отзывов на картах, рейтинг 4,6; повторно в течение двух месяцев возвращались около 29% клиентов; средний чек — 3 200 ₽; дополнительные услуги брали только в 14% визитов.

Что мы сделали:

Перековывать администраторов в продаванов мы не стали. Но выстроили нормальную коммуникацию, прописав алгоритмы, как просить отзывы, как предлагать записаться на следующую процедуру.

Поработали и с мастерами. Объяснили, как естественно рекомендовать дополнительные или новые услуги. Не навязывать всем и каждому, а предлагать именно тем клиентам, кому они могут понадобится.

Собрали понятые комплексы услуг, где было логично продавать их вместе. Объяснили, что лучше продавать комплекс процедур - так и клиент вряд ли куда-то денется с середины курса, и прибыль с нагрузкой будет более стабильная, и это не будет выглядеть навязчиво.

Результат через полгода: 147 отзывов и рейтинг 4,9, доля повторных клиентов выросла до 41%, средний чек — до 3 900 ₽, дополнительные услуги стали брать в 27% визитов. Выручка от существующей клиентской базы выросла примерно на 30%.

Что будем делать дальше

Отдельная работа с постоянными клиентами, отдельная работа с теми, кто давно не посещал салон, и с постоянными клиентами отдельных мастеров. Задача тут простая - ещё больше увеличить повторные визиты без постоянного увеличения рекламного бюджета.