Как долго мы будем заставлять клиента спотыкаться о нашу оргструктуру?

Именно таким вопросом в прошлую среду открылся «T-Бизнес Day», посвященный стратегии развития клиентского опыта. Идея очень простая – любой продукт должен стремиться сделать путь клиента бесшовным, интерфейс интуитивным, продажи ненавязчивыми, а сервис почти незаметным… И кажется, что в стремлении достичь совершенства идеологически не может быть конца, потому что всегда есть к чему стремиться и куда расти.

Однако всё меняется, когда речь заходит про итерационные улучшения и измерение конкретной пользы конкретных фич или доработок продукта.

Честно могу сказать, я с большим восторгом (без прувеличения) слушала выступления ведущих CX-дизайнеров, потому что ранее не интересовалась этой темой с практической точки зрения и не ныряла с головой в её теоретические аспекты. Но вот какую особенность я заметила…

Когда нам приводят примеры идеального клиентского опыта, почему-то описывают, как мы классно решили какой-то вопрос или вернулись к клиенту раньше, чем он сам заметил проблему. Все эти примеры строятся не вокруг вылизанного CJM, а как раз наоборот! CJM откровенно косячного 😅

Так вот. Получается, чтобы сделать клиента лояльным нужен “конфликт”, некоторая завязка долгосрочных отношений, которая пригласит клиента к двустороннему взаимодействию. Или нет?

На фоне этих примеров у меня вдруг возникла рандомная мысль, а насколько вообще нужен стерильный CX?

Представьте: клиент ни разу не споткнулся об наши процессы, ни разу не написал в поддержку, ни разу не получил навязчивого звонка, ни разу не поругался на бота, – словом не проверил компанию на прочность в кризисной ситуации. Как тогда он вообще поймёт, что компании можно доверять и пора бы стать лояльным?

Даже не так. Как мы поймём и измерить лояльность, если на пути клиента ничего не случилось? Но это скорее риторический вопрос)

А вы что думаете?