Привет! Все пишут про кризис, падающие продажи. Задаются вопросами как привлечь клиентов, нарастить клиентские базы и прочее танцы с бубнами.

Не знаю помните ли вы, как раньше лечили зубы?

Сначала все ходили в поликлинику, выбора не было. Дальше пытались лечить зубы в любой платной клинике, только бы пломбу поставили хорошую, импортную. Еще чуть позже наличие только хорошей пломбы не гарантировало успех, люди стали выбирать докторов в платной клинике. Сейчас люди хотят хорошего доктора и соответствующий уровню сервис самой клиники. Был прогресс. Люди изучали характеристики товаров которыми торговали, умели консультировать.

Что творится с качеством услуг сейчас? Владельцы бизнеса мечтают успешно продавать но как видится делают все ровно наоборот. Рынок не ориентирован на клиента и удовлетворение его потребностей. Рынок ориентирован на то, чтобы найти того кто сегодня заплатит и не важно, каким будет завтра. Деньги наши, проблемы ваши.

Недавняя история знакомых, натолкнула написать эту статью. Люди на известном маркетплейсе ищут специфический товар для отопительной системы. Продавец торгует набором конструктора, типа купил каждой позиции по одной и собрал что нужно. Детальное описание о типах соединений полностью отсутствует. Покупателю нужно доукомплектовать недостающую часть купленную в другом месте.   Потенциальный клиент задает вопрос о типе соединений. На который получает ответ, исходя из того что они торгуют только таким типом соединений, других в его картине мира не существует, и вроде как описывать нечего, все просто as-is. Продавец не желает погружаться и помогать в выборе, тем самым обратите внимание «бесплатно» для себя покупать лояльность клиента. А может клиенту именно эта деталь и не нужна, тогда продавец сэкономит на логистике, и товар сохранит новый вид на случай возврата и вполне вероятно удовлетворив запрос одного клиента, получит новых клиентов по рекомендации.

Бесплатный вариант получения лояльности в современном мире не устраивает продавцов. Как в том мультике, все верят "чтобы продать что-то не нужное, надо сначала купить что-то не нужное".

Продавцы учатся выводить карточки товаров в топ, автоматизировать воронки продаж и вкладывают кучу денег в таргетинг, но так до сих пор не научились и не хотят учиться элементарному взаимодействию с людьми, чтобы выявлять их потребности и как следствие увеличивать продажи. В результате технологически осваиваем высокие технологии, оставаясь ментально в пещере. Все это очень напоминает синдром скупщика онлайн курсов, где каждый верит, что покупка=результат. В результате да, шуба шикарная и я ее хотела и давно о ней мечтала, но на завтра я увидела шубу еще круче и дальше начинается беспредел.

Из личной истории по оказанию услуг. Стояла задача, заменить окно с балконной дверью. Был запрос сделать открывающуюся часть не в основной части окна как принято, а в двери. Не смотря на то что я живу в большом мегаполисе, это был тот еще вызов. Помнится обзвонила все крупные конторы занимающиеся окнами города, в ответ слышала «такого не существует». Позвонила знакомой которая продавала окна, получила тот же ответ и да еще и массу наставлений в след «что ты еще придумала и зачем тебе это нужно» и и главное «так никто не делает». Но я дама упертая, во всем городе нашла одну девушку, согласившуюся без проблем помочь. В результате беседы, выяснилось, что отказы я получала потому, что никто не умел в программе нарисовать такой дизайн, просто не знал как. Она знала как и сделала.    Рынок привык лечить и воспитывать покупателя. Если продавец такого никогда не делал, значит покупатель не в себе, а у меня просто проблемы с продажами.

Культуру продаж не купишь. Её нужно строить вручную, начиная с себя, с описания своих карточек товаров и искреннего желания увидеть в покупателе человека с его запросами, которые вы можете закрыть.

P.S. В статью осознанно не закладываю кейсы с покупательским экстремизмом. Это отдельная и больная тема с которой также нужно работать.

Сталь в юбке

#опыт #бизнес_потери #скрытые_потери #эффективность #аудит #сроки