Включаем уши, выключаем догадки 📞 Идём разбирать звонки с AI.

Представьте сценарий:

Пациент звонит в клинику Х *- Добрый день, клиника Х, оператор Мирослава, чем могу Вам помочь?

• Здравствуйте, сколько стоит приём терапевта?
• Приём терапевта стоит от 2000 - 2500 рублей.
• Спасибо!
• Пожалуйста :)
• До свидания.
• До свидания.* Пациент звонит в клинику Y *- Добрый день, клиника Y, оператор Варвара, чем могу Вам помочь?
• Здравствуйте, сколько стоит приём терапевта?
• Секунду...Сегодня принимает доктор Марганцова Мария Викторовна, кандидат наук с медицинским стажем 15 лет, есть время на 13:00, стоимость приёма - 2500 рублей, и завтра могу предложить в 10 утра показаться Подорожниковой Наталье Анатольевне, стаж 10лет, стоимость приёма 2000р. К какому врачу вас записать?*

В какую клинику с вероятностью 85% придёт пациент?🙋🏼‍♀️

В нашей клинике такие "голенькие" входящие запросы только на стоимость составляют 14% от всех коммерческих. Коммерческий запрос - тот, который может и должен закончится записью: запрос на врача, услугу, запись, стоимость, перенос и отмена записи. Информационные запросы типа "когда будут готовы мои анализы" не считаем. Коммерция составляет 63% от всех диалогов. Откуда я это знаю? 😊👇чуть позже

Если ваши операторы, при чем вообще необязательно в медицине, разговаривают, как в клинике Х, считайте упущенную выручку:

"все звонки" * "%коммерческих * "запрос на стоимость" * "средний чек" Если клиника обрабатывает всего 10 000 звонков в месяц, то 63000.142250р = 1 984 000р.*

Интересно? А это только один из десятков примеров диалогов, где оператор может сливать пациента, сама того не подозревая. Клиники, которые следят за качеством работы кц, чаще используют ручную выборку. Сколько звонков в месяц может прослушать один человек при полной занятости?

40часов в неделю * 4 * 60мин / 2 мин (сред. длительность диалога) = получаем 4800 диалогов,

это при условии, что он занимается только прослушкой, без отчетов и тренингов. Как правило, между делом, ручная прослушка может выдернуть до 5% звонков из всего контекста.

Внедрили ИИ-агента. Плюсы: ➕ 100% охват и одномоментный анализ ВСЕХ диалогов ➕ любой каприз - что хочу, то и ищу: от "кто сколько раз не поздоровался" до отсутствия побуждения к записи (как в клинике Х) или дальше — количество запросов в месяц по каждому из мед. направлений клиники. главное — правильно сочинить запрос и настроить фильтры ➕ конструктор отчётов: любое правило для анализа выводится в любую плоскость отчёта. отчетов подробнее и глубже, чем получилось сделать у меня с этим агентом, я не видела ➕ поимённая конверсия в запись по операторам: теперь всем прозрачно, кто как отрабатывает, а сюда уже и мотивацию можно смело привязывать ➕ полная картина по допродажам комплексных программ ➕ локальный ИИ с защитой пд ➕ автоинформатор в групповой чат с операторами, руководством и модератором: в чат падают только отфильтрованные проблемные звонки, в течение 5-10 минут после завершения диалога. ++ Трудности: ++ 🔜 в процессе навык промп-инжениринга качнула я добровольно :) решив сэкономить на внедрении, сама стала непохим интегратором 🔜риски ошибок в логике: мне приходится постоянно перепроверять и себя и ИИ в промптах и отчетах, но всё находится, всё откатывается и правится, глобально из-за мелких перекосов никто не пострадал 🔜 недёшево, но окупаемо однозначно. 🔜 большой объем нововведений для операторов — работаем точечно и последовательно над каждой проблемой

Пока конверсия из звонка в запись растет на несколько процентов в неделю, но не благодаря самому наличию аналитики, а ежедневной работы с операторами. 🚀А вот общая запись подросла на 10% в сравнении с предыдущим месяцем, но тут еще и сезон разгоняется, сами понимаете.

Памятку для работы с любым ИИ-агентом оставляю выше 👆, а если интересно, с каким агентом работаем мы , пишите в лс.

Погрузившись с головой в проект, не осознавала, насколько он оказался глубок и ёмок. Расскажу попозже о критичных важностях при выборе ИИ-сервисов, про работу с пд, и собственные факапы в настройке 🙂

Чао👋