Есть мнение, что большое количество срочных задач - признак высокой вовлечённости команды. Бизнес живёт, все работают, реагируют, постоянно что-то решают, телефоны не смолкают, чаты разрываются, проблемы закрываются, клиенты обслуживаются, день проходит продуктивно… По крайней мере так кажется.

Но, обратите внимание, большинство срочных задач удивительным образом повторяются. Сегодня срочно нужно найти документы, через неделю срочно нужно найти те же документы. Сегодня срочно согласовать закупку, через месяц опять срочно согласовать такую же закупку. Сегодня срочно разобраться с жалобой клиента, через пару недель появляется похожая жалоба. Меняются люди, меняются обстоятельства, не меняется только слово «срочно».

В какой-то момент я начал задавать себе вопрос: «Почему задача вообще стала срочной?» И ответы почти никогда не были связаны с форс-мажором.

Неожиданно выяснялось, что:

• информация появилась слишком поздно;
• решение долго лежало без движения;
• никто не понимал, кто отвечает за следующий шаг;
• процесс существовал только в головах сотрудников.

Как я уже писал, большинство проблем возникает не потому, что люди плохо работают. Проблемы возникают потому, что система заставляет людей постоянно компенсировать её недостатки.

Вот прикладной пример. Однажды, несколько лет назад, я обратил внимание, что после шести часов вечера в рабочих чатах начинается реальный движ: согласования, поручения, поиск информации, срочные вопросы. И команда начинала отрабатывать. Но когда я стал разбирать эти сообщения, оказалось, что значительная часть задач не имела ничего общего со срочностью. Просто в течение дня на них не хватило времени, или не было понятного владельца процесса, или решение откладывалось до последнего момента.

Тогда я ввёл правило: если задача появилась после 18:00 и не связана с безопасностью, клиентом или остановкой бизнеса, прежде чем её выносить на обсуждение и в работу, нужно для себя ответить на вопрос: «Почему она стала срочной именно сейчас?» Не кто виноват, не как быстрее её решить, а почему она вообще появилась. Через несколько недель количество вечерних авралов заметно сократилось. Не потому что сотрудники стали работать больше, наоборот, потому что команда начала устранять причины, а не героически бороться с последствиями.

Вывод не сложный: если компания постоянно живёт в режиме срочности, это редко говорит о высокой скорости, гораздо чаще это говорит о накопленных проблемах в архитектуре процессов.

Посмотрите на свой календарь или рабочие чаты за последнюю неделю. Сколько срочных задач действительно были непредсказуемыми? А сколько из них просто долго шли к своему логическому кризису?