Три ошибки в системе мотивации

Компания вводит бонус за скорость выполнения заявок. Через месяц количество закрытых заявок растет. Все выглядит отлично.

❌А затем увеличивается число повторных обращений, ошибок и жалоб клиентов.

Сотрудники получили бонус, но одновременно ухудшили реальные результаты процесса.

Люди сфокусировались на том показателе, который компания объявила главным и связала с деньгами.

📈Денежные стимулы могут заметно повышать производительность.

В известном исследовании переход установщиков автостекол Safelite с почасовой оплаты на сдельную был связан с ростом производительности примерно на 44%. Исследователи отмечали как изменение усилий сотрудников, так и изменение состава работников.

Но тот же принцип работает в противоположную сторону

Если показатель выбран неверно, сотрудники начинают быстрее наращивать метрику, которая не равна реальному результату бизнеса.

Ошибка 1️⃣ Оплачивается только то, что легко посчитать Например: ➖количество операций без учета качества; ➖скорость ремонта без учета повторных отказов; ➖объем продаж без учета возвратов и претензий; ➖выпуск продукции без учета брака и безопасности выполнения операций.

Исследования многофункциональных задач показывают🔽

Когда вознаграждение связано только с измеримой частью работы, усилия смещаются в ее сторону, даже если другие, менее измеримые задачи не менее важны.

Ошибка 2️⃣ Результат зависит не только от сотрудника На показатель могут влиять⬇️ ➖состояние оборудования; ➖качество сырья; ➖обеспеченность персоналом; ➖решения смежных подразделений; ➖сезонность и структура клиентского потока.

Если сотрудник не видит связи между своими действиями и бонусом, система превращается в формальность.

Ошибка 3️⃣ Компания не проверяет побочные эффекты.

Самый известный пример — Wells Fargo. Сотрудники банка открывали клиентам счета без их согласия, чтобы выполнить планы продаж и получить вознаграждение. В 2016 году американский регулятор CFPB оштрафовал банк на 100 млн долларов и прямо связал нарушения с целями продаж и системой стимулирования.

Это крайний случай, но логика встречается ежедневно🔽 ➖закрываем больше заявок — растут повторные обращения; ➖сокращаем время операции — увеличивается брак; ➖экономим бюджет — откладываем профилактические работы; ➖выполняем план обучения — считаем количество прошедших курс, а не изменение навыков и результата.

Три вопроса для повышения качества системы вознаграждения🔽

1️⃣ Какое поведение на самом деле создает нужный бизнес-результат? Не стоит отталкиваться от того «что проще измерить». Берите в расчет то что приводит к качеству, безопасности, скорости или финансовому результату.

2️⃣ Может ли сотрудник существенно влиять на показатель? Если нет, необходимо разделить индивидуальную, командную и организационную ответственность.

3️⃣ Как мы поймем, что рост одного показателя не разрушает остальные? У скорости должен быть ограничитель по качеству. У объема — по браку. У продаж — по возвратам и клиентским последствиям.

❌Бонус не исправляет плохо организованный процесс. Он усиливает те критерии, которые компания уже заложила в систему.

✅Поэтому мотивировать нужно не за прохождение обучения или сам факт наличия знаний, а за результат, который сотрудник способен продемонстрировать в работе: снижение брака, сокращение времени ремонта, повышение качества с учетом факторов безопасности и других критичных ограничений.

#кадровыйрезерв #оценкаперсонала #HR #управлениеперсоналом #тесткрафт #карьерныетреки