Скрытая цена «ботситтинга».

🎥

Недавняя статья HBR раскрывает феномен скрытых трудозатрат при работе с ИИ — то, что авторы называют «ботситтинг». Речь о том, что сотрудники тратят время не только на свои задачи, но и на постоянную проверку, исправление и «воспитание» ИИ-инструментов.

В чём суть.

ИИ внедряют с обещанием сэкономить время и повысить производительность. Но эффект смазывается: сотрудникам приходится подробно формулировать запросы и уточнять их, проверять результаты на ошибки и выдуманные факты, исправлять их вручную, снабжать ИИ контекстом и правилами, следить за корректностью действий агента и вмешиваться при сбоях. Часть работы не исчезает — она превращается в надзор за цифровым исполнителем.

Пример из статьи.

Консультант подключил ИИ-агента для управления календарём, надеясь избавиться от переписки о встречах. На практике агент потребовал постоянного контроля. Вместо экономии времени появился «второй рабочий день» — управление помощником, который должен был управлять его расписанием.

Почему это важно.

Ботситтинг — не просто неудобство. Если его не учитывать, компания рискует завысить эффект от ИИ, считать автоматизацию завершённой при перемещённой нагрузке, увеличить когнитивную нагрузку сотрудников и неверно рассчитать ROI. Для бизнес-кейса важно измерять полную стоимость участия человека: настройку, контроль, исправления, обработку исключений.

Для процессного анализа. В модели процесса нужно отражать не только задачу агента, но и новые операции человека: постановку задачи, проверку, исправление, эскалацию и принятие ответственности.

Суть. ИИ не создаёт ценность автоматически. Если не проектировать взаимодействие «человек + агент» и не сокращать надзор, экономия времени обернётся скрытой нагрузкой.

#ИИ #Ботситтинг #HBR #Производительность #Автоматизация #BPM #ЧеловекВКонтуре