Мини-памятка для исполнителей и линейных руководителей и не только

Прежде чем начать, давайте освежим в голове, что такое качество. Пожалуй, из всех источников, таких как ISO 9000, TQM (японский подход) и прочих, наиболее точное определение — в BPM-литературе: «внутренний клиент». Для себя же определим так. Качество — это степень удовлетворённости второй стороны. Того, кто принимает твою работу дальше: заказчика, смежного отдела, следующего сотрудника в цепочке. Не ты сам решаешь, хорошо ли ты сделал или плохо. Это решает тот, кто с твоим результатом работает дальше.

Вроде бы и всё? Ответ найден, но нет. Ведь и у этой «медали» две стороны. Если ориентироваться только на клиента — значит дать ему возможность сесть на шею. Поэтому качественно выполненная работа — это всегда баланс между тем, чтобы закрыть потребность «клиента», но при этом не потратить лишнего.

Как этого добиться? Лично я выделяю четыре критерия.

Первый. Уточняющие вопросы. Если после передачи работы второй участник перезванивает или пишет с вопросами — работа (информация), которую вы передали, была неполной. Хороший тон — это услышать вопрос и в следующий раз включить недостающее в исходный набор. Вопрос от смежника — это бесплатная подсказка, чего не хватило.

Второй. Оптимальное решение. Когда второй участник запрашивает дополнительную информацию, сравните, кто потратит меньше времени на её поиск, подготовку и передачу. Если время сопоставимо — помогать или нет, решайте сами. Если вы найдёте быстрее — значит, это скорее всего ваша зона ответственности, и включать эти данные в работу нужно заранее. Если же быстрее найдёт он, а вы потратите больше, — это попытка перевесить на вас чужую работу.

Третий. Доведение до конца. Работа считается выполненной, когда её принял следующий участник. Не положили в общую папку, не отправили в никуда. А именно адресно вручили. Как повар приготовил блюдо — но работа не закончена, пока официант не донёс его до клиента. Пока второй участник не принял результат, вы всё ещё делаете эту работу.

Четвёртый. Ошибки. Если после закрытия задачи она возвращается к вам на доработку, то работа выполнена некачественно. Если смежное подразделение постоянно указывает на ошибки — это уже не «все ошибаются», а плохая выполняемость. Идеальных людей не существует, но есть разница между редким недочётом и системой, в которой каждый раз приходится что-то доделывать.

Эти четыре правила работают на любом уровне: между исполнителями, между отделами, между линейными руководителями. И позволяют честно ответить себе: как я поработал — хорошо или плохо.

Предвосхищая комментарии про хитрость, низкую компетенцию, непрофессионализм или откровенную глупость и наглость коллег. Да. Это всё имеет место быть, но это уже отдельная тема для обсуждения.

А по каким критериям качество оцениваете вы? Делитесь в комментариях, и давайте становиться эффективнее вместе.