Фраза «я вам перезвоню» часто означает, что менеджер уже потерял управление сделкой В конце разговора клиент говорит: «Спасибо, я всё посмотрю и сам вам перезвоню». Менеджер отвечает: «Хорошо, буду ждать». И вроде бы всё прошло нормально. Клиент не отказал, предложение получил, интерес есть. Только с этого момента у менеджера больше нет сделки, которой он управляет. У него есть надежда, что клиент когда-нибудь вернётся. Я вообще считаю, что один из главных признаков качественной продажи — понятный следующий шаг после каждого контакта. Причём следующий шаг — это не запись в CRM «позвонить через три дня». Это действие, о котором договорились обе стороны. «Во вторник вы обсуждаете предложение с финансовым директором, а в среду в 15:00 мы созваниваемся и разбираем решение». «Сегодня я отправляю расчёт, вы присылаете данные по объёму, после этого мы готовим финальные условия». «На следующую встречу подключаем технического специалиста и проверяем, подходит ли решение под ваши требования». Вот это движение сделки. А «я напомню о себе через неделю» — не движение. И здесь есть важный нюанс. Я не предлагаю насильно назначать клиенту следующий звонок или бесконечно его преследовать. Если человек действительно не готов двигаться дальше, это тоже полезная информация. Гораздо хуже месяц считать сделку активной только потому, что клиент когда-то сказал: «Мне интересно». Я бы даже отдельно посмотрела в CRM на все сделки и задала по каждой три вопроса: что должно произойти дальше, кто должен это сделать и когда? Если менеджер не может ответить хотя бы на один — у сделки, скорее всего, нет следующего шага. А значит, руководитель видит в воронке не реальный процесс продажи, а список клиентов, с которыми когда-то разговаривали. И ещё важнее: следующий шаг должен быть не только у менеджера. Если всю дорогу действует только продавец — звонит, пишет, отправляет, напоминает, пересчитывает — а клиент ничего не делает со своей стороны, я бы очень внимательно посмотрела на реальность этой сделки. Потому что покупка тоже требует действий от клиента. Предоставить данные. Подключить коллегу. Согласовать бюджет. Изучить договор. Назначить встречу. Подтвердить условия. Когда клиент действительно движется к покупке, в процессе появляются его обязательства, а не только активность менеджера. Хороший продавец заканчивает разговор не фразой «тогда я вам напомню». Он заканчивает его пониманием, что конкретно должно произойти дальше с обеих сторон.