Ещё недавно роскошью в сервисе считались скорость, точность и удобство. Но по мере развития ИИ всё это будет становиться нормой.

Система уже отвечает круглосуточно, мгновенно находит информацию, учитывает историю и выполняет отдельные действия. Со временем ей можно будет передать достаточно полномочий, чтобы доводить многие задачи до результата.

На этом фоне самым дефицитным элементом сервиса может оказаться не ответ и не действие, а настоящее человеческое участие.

Алгоритм способен распознать эмоциональное состояние и подобрать бережные слова. Но человеку иногда нужен не только правильный ответ. Ему важно, чтобы кто-то живой понял, как ситуация влияет на его работу, разделил тревогу и взял ответственность за следующий шаг.

Это не аргумент против автоматизации. Наоборот, чем больше рутины забирает технология, тем точнее нужно определять, где необходим человек. Простой маршрут система должна закрывать сама. А сложный, эмоционально значимый или рискованный случай должен попадать к специалисту, у которого есть контекст, полномочия и время.

Настоящее участие нельзя включить сценарием и потребовать по показателю. Оно зависит от того, как устроена служба и остаются ли у специалиста силы быть внимательным.

Возможно, человеческая поддержка действительно станет новой роскошью. Задача зрелой службы - не превратить её в привилегию.

Для меня любовь к пользователю здесь проявляется очень конкретно: не заставлять его доказывать системе, что ему уже нужен человек.