Сначала ИИ приходит в техподдержку как помощник. Он забирает рутину, собирает контекст и освобождает инженеру время для человека.

А затем сам становится клиентом.

ИИ-агенту нужны вычислительные ресурсы, данные, доступы и инструменты. Его нужно настроить, научить и наблюдать за его работой. Новые агенты будут появляться, старые — ломаться, знания — устаревать, а поведение — требовать коррекции.

Это новое направление для техподдержки. Придётся восстанавливать доступы, разбираться в ошибочных действиях, обновлять знания и понимать, когда агент должен остановиться и передать задачу человеку. Проще говоря, ИИ-агентов нужно лечить и учить.

Здесь у техподдержки есть важное преимущество. Она умеет понимать потребности людей и переводить их на язык систем. Теперь этот опыт понадобится, чтобы настраивать агентов на реальную помощь человеку и проверять результат их работы.

Любовь к такому клиенту — не жалость к машине. Это внимание к тому, как она помогает человеку, потому что цену её ошибок всё равно платит человек.

ИИ не отменяет поддержку. Он добавляет ей нового клиента.

А любому клиенту нужны внимание, понимание, забота и любовь.