Рост иногда лежит в коробке с дождевиками

В субботу была на стендапе Чебаткова в Зелёном театре ВДНХ. Театр под открытым небом — с одной стороны, романтика. С другой — в Москве уже резко осенело, днём прошёл дождь и было откровенно холодно.

Кажется, не все зрители до конца осознали, что «Зелёный театр» — это буквально театр на свежем воздухе.

Перед концертом обычно озвучивают стандартные правила: не снимать видео, перевести телефоны в беззвучный режим и так далее. А в конце комик на разогреве попросил поднять руки тех, кому холодно. И организаторы раздали пледы всем, кто попросил.

Чебатков мог выступить одинаково хорошо и с пледами, и без. Но во втором случае часть людей два часа думала бы не о шутках, а о том, как у них отмерзают ноги. А в первом — почувствовала, что о ней подумали.

В воскресенье была на концерте Басты. Погода стала ещё хуже: Лужники, фан-зона, дождь. Мы подготовились, но меня всё равно поразило, что на входе организаторы раздавали дождевики. Всем.

А Баста не спрятался под крышу и три часа выкладывался под дождём на все 200%.

И снова: концерт был бы классным и без дождевиков. Но дождевик меняет не выступление — он меняет твоё отношение ко всему событию.

В диджитале работает ровно так же.

Можно сделать вылизанный интерфейс, отличный UX и сильный основной продукт. Но потом задержать доставку и никак не отреагировать. Или оставить человека один на один с проблемой. Или заставить его доказывать поддержке очевидное — и всё впечатление рассыпается.

В ночь перед моим днём рождения мне привезли торт в 22:00. Срок годности заканчивался в 5 утра. Поддержка довольно долго объясняла мне, что торт ведь ещё не испортился.

Возврата я добилась — я почти всегда добиваюсь своего. Но пользоваться сервисом снова почему-то совсем не тянет.

И вот здесь часто лежит недооценённый рост продукта. Не только в новых фичах, редизайнах и больших запусках. Иногда — в пледе, дождевике или нормальной реакции поддержки.

Потому что привлечь нового пользователя обычно гораздо дороже, чем удержать текущего. А удержание порой начинается с очень простой вещи: заметить, что человеку холодно.