ОКК вполне может быть НЕ карательным органом

Ну а если иногда для этого приходится достать кожаный блокнот, поправить шляпку и провести расследование - почему бы и да? 😁

В большинстве компаний ОКК - это тот самый специалист, который пишет: - Здесь не по скрипту - Здесь не выявил - Здесь неправильно закрыл… И менеджер уже примерно знает: сейчас будет больно...

Мне такой подход никогда не нравился. Потому что если человек после обратной связи думает НЕ что я могу сделать лучше? А как бы от этого ОКК отвязаться, что-то в самой обратной связи явно пошло не так.

Поэтому я однажды придумала свою систему. Я стала разбирать некоторые звонки не в формате скучного отчёта, а в формате маленьких художественных историй. Детективы, фэнтези, лирика - жанр зависит от самого звонка. Например, менеджер отлично провёл разговор.

И что мне ему писать? Молодец, всё хорошо? - Скучно.

Вместо этого получилось примерно так: 🕵️‍♀️ Поправив шляпку с изящной вуалью, я достаю блокнот в кожаном переплёте и улыбаюсь - расследование завершено успешно.

Я показываю, что именно он сделал хорошо: ✅ Какие вопросы задавал на выявление потребностей ✅ Как выстраивал логику разговора и где проявил экспертизу

И если звонок действительно сильный - я не начинаю судорожно искать “зону роста”, чтобы в отчёте обязательно что-нибудь написать.

Иногда лучший результат разбора написать: Диалог построен без единой зацепки для критики. Зон роста не обнаружено: дело закрыто с блеском, клиент доволен, а я - восхищена.

Менеджер не получает очередную красную галочку в личное дело. Он получает историю про свой собственный звонок, которую интересно дочитать до конца.

И вот что произошло дальше. Менеджеры начали ждать разборы, замечать свои сильные стороны и спокойнее воспринимать точки роста.

Для меня это вообще не про красиво написать, это про другое. Если человек сопротивляется обратной связи - возможно, сначала стоит поменять не человека, а саму обратную связь?