💁‍♂️ Граница ответственности.. пару слов про стыки ответственности

У нас в Кинетике я попатался сделать бесшовные переходы между отделами за счет единого чек-листа процесса. Т.е. передача проекта связывает работу двух единой логической цепью (чек-пунктов) передачи. Но проблема, о которой я говорю - шире и не всегда решается технически..

«Стыки» между отделами плохо чинятся потому, что каждый отдел отвечает за свою зону. Ну, условно, на стороне клиента: маркетинг - за лид, продажи - за сделку, сервис - за клиента после оплаты. Что происходит в момент перехода между зонами - официально ничья ответственность. Маркетинг передаёт лид без контекста, продажи не знают, какой оффер был обещан, сервис не знает, что обещали продажи. Каждый работает добросовестно в своей зоне - и потери возникают именно там, где зоны соприкасаются. Вот ВШЭ исследование недавно сделали:

Исследование ВШЭ и Beyond Taylor по 202 компаниям показало: 85% бизнесов признают сбои на стыках между подразделениями, а 32% - что решения слишком завязаны на первом лице. Средняя оценка здоровья бизнеса - 3,28 из 5. Цифры неудивительные. Удивительно другое: люди, которые видят проблему, и люди, которые её решают - это почти никогда не одни и те же.. Вот ссылка

Это объясняет 32% 😁. Все несогласованности, которые не имеют хозяина на функциональном уровне, поднимаются туда, где хозяин есть - к первому лицу. Вообще интересная и глубокая для меня мысль. И дело даже не в том, что руководитель не умеет делегировать. Потому что делегировать стык некому: должности «ответственный за переход между маркетингом и продажами» в штатном расписании нет. Тут стандартное решение - «улучшить коммуникацию между отделами», а это не решение, это перекладывание проблемы на личные отношения сотрудников.

Реальное решение - назначить владельца каждого критического перехода: не функции, а момента передачи. Кто отвечает за качество лида на входе в продажи? Кто отвечает за полноту брифа на входе в производство? Пока этого человека нет - стык будет дорогим.

Компании строят оргструктуры по функциям, а деньги теряют на переходах между ними (ну не только на это конечно). Как-то так.

Всем лидов и хорошей недели ❤️ В пятницу свежий подкаст

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки