ИИ-агент — мощный инструмент. Но сначала техника безопасности 🤖 Особенно если он слушает ваши звонки и копается в данных. ❗️ Берегите ПД
Ни одна ФИО или номер телефона не должны попасть в публичную сеть с доступом в интернет. Ищите решения с необходимым уровнем защиты (локальные ИИ), или, где возможно — анонимизируйте данные.
❗️ Право на ошибку
Прелесть агента состоит в способности собрать и проанализировать огромный массив данных одномоментно, и это не должно лишать его права на ошибку, как и человека, который потратил бы на этот же массив Х10000000000+ времени. Агент может прекрасно найти 97% звонков, где оператор не предложил запись, а в остальных трёх придумать себе нарушение из воздуха. Погрешность до 3-5% в данном случае считаю приемлемой
Поэтому любой отчёт проверяем. Выборочно слушаем звонки, сверяем логику, ищем ошибки в промптах и фильтрах.
ИИ — штурман. Руль всё-таки у вас. ❗️ Мусор на входе — мусор на выходе.
Плохой промпт + криво настроенный фильтр = очень быстро полученный очень красивый неправильный отчёт.
Формулируйте критерии конкретно, проверяемо и с примерами. А потом проверяйте, что агент понял вас именно так.
Мой добровольный курс молодого промпт-инженера здесь как раз и начался 😁 Так мы наняли нефролога, на которого было около 1000 запросов за 1 месяц, если верить отчёту. Провалившись в эти звонки, я обнаружила, что все диалоги, где просто невозможно определить направление по контексту ("Кристина Сергеевна, я уточнила, доктор сможет вас сегодня принять в 17, приезжайте"), ИИ сложил в нефрологию, потому что я не дала ему опции "Не указано" при сортировке звонков. Нефролог нам, слава Богу, нужен был и без этого, и время она дала достаточное для удовлетворения реального спроса — но да будет мне урок, теперь всё перепроверяю.
❗️ AI — это усилитель, а не замена.
ИИ прекрасно считает, сортирует, ищет закономерности и вытаскивает из нескольких тысяч звонков то, что человек физически не увидит. Но что считать важным, почему это происходит и что теперь с этим делать — всё ещё ваша работа. Именно поэтому речевая аналитика у меня не закончилась красивым дэшбордом. Мы ежедневно берём найденные проблемы и работаем с операторами. Потому что аналитика сама по себе не увеличивает конверсию. Она только наконец показывает, где именно её можно увеличить. 📊
❗️Чем мощнее агент — тем больше ответственности на его хозяине. Ты буквально получаешь сотрудника, который может за несколько минут просмотреть то, на что человеку потребовались бы месяцы. А значит, цена неправильной постановки задачи тоже масштабируется.
Не бойтесь ИИ. Но и корону ему не выдавайте 👑
