Медленный лифт Классическая история, её любит пересказывать Томас Веделл-Ведельсборг. В офисном здании жалуются: лифт медленный. Управляющая компания идёт считать – замена механизма, новый двигатель, простой на несколько месяцев, деньги, которых нет.
А потом кто-то предлагает повесить у лифта зеркала.
Жалобы прекращаются. Лифт остался тем же. Изменилась задача: не «ускорить лифт», а «сделать ожидание нераздражающим».
Второй пример из той же серии. Приюты годами решают задачу «как найти больше людей, готовых взять собаку». Реклама, дни открытых дверей, партнёрства. Пока кто-то не переставил вопрос: а почему собак вообще сдают? Оказалось, значительная часть – это не безответственность, а переезд, аренда без животных, развод, потеря работы. И задача стала другой: как помочь человеку не расстаться с собакой. Другой набор решений, другие деньги, другие партнёры.
Третье – ближе к моей работе.
Клиент приходит с фразой «хочу засудить партнёра». Выглядит как задача, но на самом деле это уже готовое решение, просто описанное в виде проблемы. Начнёшь исполнять – получишь иск, три года процессов и человека, который к концу устал не меньше, чем в начале.
Если не спешить и спросить, зачем – выясняется, что задача другая. Иногда «выйти из бизнеса с деньгами». Иногда «перестать зависеть от его подписи». Иногда «чтобы он извинился при свидетелях», и это не смешно, это правда бывает главным.
И на каждую – свой инструмент. Выкуп доли. Раздел активов. Обеспечительные меры в первый день. Иногда переговоры за один вечер вместо процесса на два года.
Веделл-Ведельсборг называет это законом молотка. Мы формулируем задачу так, чтобы она подошла под инструмент, которым привыкли работать. У юриста молоток – иск. И если за собой не следить, любая ситуация клиента начинает выглядеть как исковое заявление. Просто потому, что я умею его писать.
Что общего у трёх историй. Первая формулировка нигде не была ложной. Лифт действительно медленный, собак действительно не разбирают, партнёр действительно ведёт себя по-свински. Она была слишком узкой. Внутри неё уже сидело решение, и оставалось только его выполнять. Мы у себя стараемся не начинать с иска. Сначала – какая тут вообще задача и чья она. Иногда после этого разговора иск всё равно остаётся лучшим вариантом, и это нормально, но тогда он уже выбран, а не взят с полки как единственное, что под рукой. Эйнштейну приписывают фразу про час на спасение мира: пятьдесят пять минут на формулировку, пять на решение. Цитата, скорее всего, выдуманная. Пропорция – нет.
Мне до сих пор тяжело эти пятьдесят пять минут выдерживать. Хочется быстро, хочется уже что-то делать, особенно когда напротив сидит человек, которому плохо. Но каждый раз, когда я всё-таки задерживаюсь на вопросе «а какая тут вообще задача», выясняется, что мы собирались чинить лифт.
