Техническая поддержка устроена сложно. В ней есть процессы, роли, эскалации, показатели, стоимость, сроки.

Но даже в самой сложной системе остаётся место простому.

В службах, которыми я руководил, была маленькая практика: предлагать конфету пользователю, который ждёт в зоне техподдержки.

Такой жест помогает установить позитивный контакт. Инженер на секунду отрывается от экрана, смотрит на человека и предлагает ему конфету. Пользователь понимает: его заметили, он не просто тень в очереди.

Делиться едой — один из самых древних человеческих жестов. Так человек показывает другому: ты здесь не чужой. В зоне техподдержки это всего лишь конфета, но в этом есть сакральный, первородный смысл.

Это не про метрики. Конфета не заменяет профессионализм и не решает обращение. Она просто делает ожидание немного легче и напоминает, что за системой всегда стоит человек.

Из таких маленьких, иногда необязательных жестов и складывается то, о чём был весь этот цикл : внимание, профессионализм и любовь. Техподдержка - это любовь. Дмитрий Пивоваров.