Поделюсь кейсом, реализованным в компании TWIN.

Предыстория АО «Компания ТрансТелеКом» занимается дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» в рамках Центра поддержки клиентов (ЦПК) для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД». Операторы ЦПК обрабатывают десятки тысяч звонков в день. До начала сотрудничества АО «Компания ТрансТелеКом» и TWIN, около 30% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатывались с помощью IVR без участия операторов.   Проблемная ситуация При этом большая часть типовых обращений клиентов ОАО «РЖД», связанных с пассажирскими перевозками, по-прежнему обрабатывалась операторами. Во время сезонных пиков росло время ожидания на линии, что влияло на скорость и качество проведения консультаций клиентов.

Задача - Автоматизировать до 80% всех входящих типовых обращений клиентов с помощью ботов.

По результатам конкурсного отбора для решения этой задачи АО «Компания ТрансТелеКом» выбрала TWIN. Выбор сделан благодаря нескольким ключевым факторам: - простота администрирования процесса создания сценариев бота: сотрудники АО «Компания ТрансТелеКом» могут в автономном режиме управлять сценариями и обучать бота. - наличие собственной системы распознавания и синтеза человеческой речи высокого уровня качества; - простота встраивания TWIN в существующее «дерево» IVR ЦПК и другие системы.

Реализация проекта осуществлялась в несколько этапов: Бота поэтапно обучали распознавать тематики обращения клиентов совместно с экспертами АО «Компания ТрансТелеКом», загружая в систему TWIN реальные диалоги операторов ЦПК и обучая бота. В качестве пилотного региона для запуска бота был выбран Санкт-Петербург как наиболее лояльный город для общения с ботом.

Были достигнуты следующие промежуточные результаты: Было обработано 30% от всех входящих обращений - Такой результат дала первая тестовая версия бота по существу ответов клиентов. Было обработано 60% от всех входящих обращений - Удалось добиться уже через месяц. Было обработано 80% от всех входящих обращений - Ещё через месяц, после обучения бота на реальных диалогах, вышли на целевой уровень.

Проект завершился следующими результатами: - бот ТТК в 85% случаев от всех обращений даёт ответ по существу вопроса (выше целевого показателя на 5%); - ежедневно ботом обрабатывается более 40 тысяч звонков; - бот успешно обрабатывает более 100 тематик; - реализована возможность голосового и текстового поиска информации о маршруте следования поездов, дате и стоимости поездки; - функции перебивания бота и запоминания ответов (фактов). - бесшовный (одновременный) поиск ботом различной информации по нескольким системам РЖД.   #автоматизация #бизнес #управлениебизнесом #управлениепроцессами #управлениеизменениями #кейсы #искусственныйинтеллект #управлениепроектами #цифроваятрансформация