Новости из мира сервиса и гостеприимства ⭐️ 1️⃣ Россияне стали заметно реже ходить в рестораны С 1 по 20 августа количество покупок в ресторанах снизилось на 12% год к году, при этом средний чек вырос на 7% — до 2 838 ₽. Гость становится избирательнее, поэтому одного продукта уже недостаточно: впечатление от визита и коммуникация с персоналом приобретают ещё большее значение.
2️⃣ 76% россиян оставляют чаевые именно за высокий уровень сервиса По исследованию «Отелло», среди тех, кто оставляет чаевые, 91% делают это в ресторанах и кафе. Причём для 76% главная причина — именно качественное обслуживание, а для 50% имеет значение личная симпатия к сотруднику.
3️⃣ Бизнес отвечает на негатив, но часто не решает проблему клиента В мини-исследовании 150 негативных отзывов 50,9% ответов компаний выглядели шаблонными, а конкретное решение или следующий шаг содержала только половина. Среди частых причин недовольства — коммуникация и отношение персонала. То есть формального «нам очень жаль» гостю уже недостаточно — важно действительно понять, что его задело.
4️⃣ Рестораны возвращают «человеческий» сервис вместо безличных технологий В Денвере рестораторы отказываются от части QR-механик и делают ставку на high-touch hospitality — живое взаимодействие сотрудников с гостями. На фоне роста стоимости похода в ресторан именно персональный сервис должен объяснять гостю, почему этот опыт стоит своих денег.
5️⃣ Гостям важно, чтобы в ресторане их узнавали и помнили По данным Toast и Resy, 48% гостей говорят, что именно узнавание со стороны персонала помогает им чувствовать себя ценными, хотя постоянно получают такой опыт только 30%. А 77% опрошенных оставляют больше чаевых в заведениях, где становятся постоянными гостями.
🔔 Кажется, новости разные, но вывод у них один: сегодня выигрывает не тот ресторан, где сотрудник лучше всех умеет «продавать», а тот, где умеют слышать гостя.
За возражением, раздражением или обычным «нет» часто скрывается потребность, которую сотрудник просто не успел распознать.
🔥 3 сентября в 11:00 (мск) на бесплатном вебинаре ServiceGuru «Продажи без давления» разберём, как находить эту потребность, работать с сопротивлением без манипуляций и приходить к Win-Win решению, которое сохраняет и отношения с гостем, и бизнес-результат.
🎤 Спикер — Римма Гарипова, эксперт по развитию ресторанного бизнеса, ресторатор с более чем 20-летним опытом в HoReCa, вице-президент Ассоциации рестораторов и отельеров Республики Татарстан.
🎁 Участникам — чек-лист по внедрению стандартов сервиса.
👉🏻 Бесплатная регистрация
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
