Кого бы я в последнюю очередь слушал по теме важности СХ в какой-то компании? Сотрудника клиентского опыта.

🤡

Все эти речи на собраниях внутри компании и выступлениях на форумах очень похожи. Даже не погружаясь в детали, глубину и смысл сказанного, они примерно одинаковы.

Потому что люди либо рассказывают как должно быть (частично сделали, частично приукрасили, как правило искреннее верят в то, что говорят), либо рассказывают о локальном узком объекте управления (в одном отделе наведи порядок, в компании остался хаос).

Ну и в целом довольно очевидно, что сотрудник СХ не будет говорить ничего кроме «сх это важно, всем сх».

Узнать из них что-то новое со временем почти невозможно. Поэтому если вас интересуют не методологические вопросы (как конкретно использовать какой-то инструмент/фреймворк все еще можно слушать и учиться), а действительно ли в компании «Х» клиентскому опыту уделяют первостепенное внимание — то слушать надо кого-то другого.

Например, генерального директора. Что в этой же самой компании говорит и делает СЕО? Какие решения он принимает? Что он знает о клиентах? Не надо говорить о СХ, надо просто последить за поведением.

Или финансового директора. Как строится планирование? Как рассчитываются бизнес эффекты? Во что верит блок финансов?

Продавца из магазина этого бренда. Если повезёт, что это ваш знакомый, то расспросите его как обычного друга за бокалом пива — что там с планами продаж? Что требуют? Что главное? О чем говорят?

Из этих ответов вы узнаете настоящее место клиентского опыта в компании. А заодно тут же оцените эффективность тех, кто им занимается. Потому что он изменяется не тем, сколько поставивших двойку получили обратный звонок с извинениями и не тем, как о СХ говорят сотрудники СХ, а действиями перечисленных выше коллег.

Потому что истинная роль СХ — в оркестрации.