Пока я искала работу
Пока я искала работу, я завела аккаунты на стольких платформах, что перестала их считать.
У каждой компании своя. Плюс отдельная форма на сайте. Плюс письмо на почту, которое просят продублировать. Плюс мессенджер, куда потом переносят разговор. А после всего этого просто звонят на мобильный, без предупреждения.
Каждый шаг кто-то придумал как удобный. Удобный для той стороны.
С моей стороны это выглядит иначе: шесть входов, шесть паролей и ни одного места, где видно, что вообще происходит.
Сначала я злилась. Потом узнала свою же работу.
Ровно то же самое компании делают со своими клиентами.
Заявка приходит на почту, в вотсап, в форму на сайте и в директ. Одна попадает в CRM. Вторая живёт в переписке менеджера. Третья теряется, потому что человек ушёл в отпуск и никому не передал.
Внутри компании каждый канал выглядит логично: его завели, потому что клиенты просили. А клиент видит только одно – ему не ответили.
Разница между этими двумя историями в цене. Раздражённый кандидат уходит к другому работодателю. Раздражённый клиент уходит к конкуренту, и вы об этом даже не узнаете.
Возьмите последние двадцать обращений и посмотрите, откуда они пришли и где лежат сейчас. Если честный ответ «в разных местах» – это не проблема людей. Это отсутствующий процесс.
Если хотите увидеть это в деньгах – собрала калькулятор: шесть цифр, и видно, во что процесс обходится в месяц и в год.
