Cloud.ru и НИУ ВШЭ создали «Индекс клиентоцентричности IT-компаний» В исследовании 2026 года 60 компаний из восьми сегментов: от облачных решений и разработки ПО до банковских цифровых экосистем, онлайн-сервисов и потребительского сектора. Для международного сравнения взяли восемь зарубежных компаний-бенчмарков, среди которых Google, SAP, Amazon Web Services (AWS) и Airbnb

Индекс считают на основе 16 метрик, объединённых в четыре направления: взаимодействие с клиентом, совместное создание ценности, внутренняя интеграция и внешняя цепочка создания стоимости. Причём методика опирается на открытые данные и систему интеллектуального анализа больших данных iFORA НИУ ВШЭ. то есть это НЕ рейтинг, составленный из самоотчётов компаний

Интересно, что в 2026 году средний показатель российских компаний составил 54 балла против 62 у зарубежных бенчмарков. При этом российские игроки сопоставимы с международными по технологической готовности продуктов, качеству каналов взаимодействия и бесшовности клиентского пути

Ну и про ИИ. Он уже используется в маркетинге, клиентской поддержке, обработке данных и коммуникациях и постепенно становится частью операционной модели клиентского опыта.

Но одновременно исследование показывает важный парадокс: чем больше технологий появляется вокруг клиента, тем важнее остаются вполне человеческие вещи: эмпатия, коммуникация, вовлечённость и способность действительно услышать человека