Может ли ИИ помочь нам общаться человечнее?
Этот пост зацепил меня сразу двумя мыслями. Первая — про клиентоцентричность как культурную практику, а не как корпоративный лозунг.
С 2010 года я много жил и работал в Европе и успел насмотреться и на цифровые сервисы, и на клиентский сервис компаний, которые считаются отраслевыми лидерами. И у меня довольно часто возникал парадокс: на уровне презентаций и ценностей клиент в центре, а в реальном контакте — с поддержкой, back office, менеджером, иногда даже с C-level — подлинного внимания, вовлечённости и заботы может быть очень мало.
При этом в России я много раз сталкивался с обратным опытом — в банках, сервисах, больших компаниях. Не обязательно в private banking и не обязательно как особо важный клиент. Просто с более высоким уровнем человеческого внимания к ситуации. Поэтому мне действительно интересно, как именно устроен этот индекс: что измеряется, как строятся бенчмарки и насколько хорошо цифры ловят реальный клиентский опыт.
И вторая мысль — про ИИ и человечность. Мне кажется ошибочным само противопоставление: чем больше технологий, тем больше нужна «человеческая эмпатия». Как будто технология по определению находится на другой стороне.
Если понимать эмпатию не только как внутреннее сопереживание, а как качество взаимодействия — способность услышать, удержать контекст, заметить состояние человека, не обесценить его, подобрать адекватный способ ответа и помочь ему двигаться дальше, — современные AI-системы уже умеют это довольно хорошо.
Иногда лучше многих людей, чья профессия напрямую связана с коммуникацией. И это, кстати, одна из идей, которые я закладывал в CompanionLab. Например, Language Cafe для человека, переехавшего в другую страну, может быть не только языковой практикой. Разные AI-персонажи с разным характером, юмором, стилем общения, культурным кодом и уровнем прямоты могут создавать безопасную среду, где человек постепенно учится новым моделям коммуникации — тем, которые в реальной жизни могут быть непривычны, тревожны или просто выходят за пределы его привычного сценария.
Для меня поэтому вопрос уже не в том, заменит ли AI человеческое общение. Гораздо интереснее другое: может ли AI помочь нам общаться человечнее? Мне кажется — уже может.
