#оличном Полторы недели в новом проекте: как я погружалась в CRM, отзывы и цифры, чтобы понять, где теряются клиенты

Что я сделала и почему это работает

Пришла в сеть ветклиник 1,5 недели назад. Пока не готова давать обещания на год вперёд. Но могу рассказать, что делала в первые дни.

Как я погружалась в проект

День 1. Открыла ноутбук. Увидела CRM, в которой работают 26 человек, 3 филиала, ~5 000 клиентов в базе, ~500 отзывов за лето. Осознала, что пока фигово понимаю, с чего начать т.к. есть срочные задачи, переезд, офиса, стройка новых клиник и т.д, и т.п. Это нормально.

Дни 2–4. Прочитала ВСЕ отзывы за 2 месяца в Яндекс, 2гис и ВК. Прям все. Выписала, за что хвалят, за что ругают, какие слова повторяются. Параллельно свела в таблицы, что происходит с карточками клиники на картах и в поиске. Где-то цифры хорошие, где-то не очень.

Дни 5–8. Сделала большой отчёт: откуда приходят клиенты, сколько стоит один звонок, сколько возвращаются. Нашла слабые места. Например, одна карточка проиндексирована неправильно — её вообще никто не видит. Написала, как починить. И параллельно еще несколько рабочих тетрадей в exel: расчет метрик, контент ВК, конкуренты и проч.

Дни 9–10. Готовила корпоратив — шашлыки, баня, игры, итоги лета. Бланки для игр, слайды для презентации, смета расходов. Четыре варианта сметы, три переделки тайминга, два раза переписывала сценарий. Спорила сама с собой, как лучше подать итоги.

День 11. Впервые за полторы недели нет чувствую, что разобралась. Могу нормально объяснить команде, что такое CAC, почему нам важно считать повторные визиты и где мы теряем клиентов.

Что я поняла за эти дни

Самое сложное — перестать делать идеально. Хотелось каждый отчёт доводить до блеска. Потом поняла: если буду пилить, не сделаю главного.

А теперь — что из моего прошлого опыта этого выросло системно и на что я опираюсь сейчас: — единый стандарт работы с карточками в Яндекс Картах и 2ГИС; — регулярный сбор отзывов через CRM; — систему напоминаний о повторных визитах; — понимание, откуда приходят клиенты и сколько стоит каждый клиент и каждый канал; — план 30/60/90 с чёткими задачами и сроками; — путь клиента и воронку от первого касания до возврата.

Например, за три месяца карточки трёх филиалов принесли сети 16 716 переходов и 2 405 целевых действий (звонки + маршруты + переходы на сайт). Средняя конверсия в действие — 14,4%. Филиалы повели себя по-разному — и это нормально для сети с разной географией.

Главное, перестать гадать. Видеть и понимать, где утекают клиенты, и закрывать эти дыры без бесконечного роста рекламного бюджета.

Маркетинг в клинике — это не про «охваты». Это про то, чтобы клиент пришёл, остался, вернулся и привёл другого. Считать можно только то, что измеряешь. Измерять — только то, что влияет на деньги.

В идеале я бы хотела, чтобы каждая клиника знала: — сколько стоит привлечь одного клиента (CAC); — сколько клиентов возвращается через 90 дней (Retention90); — какой канал даёт реальные деньги, а какой — только шум.

Если вы собственник ветклиники и не знаете этих цифр — вы не управляете бизнесом. Вы просто надеетесь.

А вы знаете, сколько стоит привлечь одного клиента в вашей клинике? 👇